文档介绍：日本电话行销营销市场及实例介绍
前言
中国的各行各业开始逐渐导入电话营销,作为开阔市场的销售渠道之一,根据日本及欧美等先进国家的经验,有效的电话营销会给企业带来巨大的利益,但不规范的电话销售不但不能给企业带来利益,相反会使企业失去客户的忠诚。实践证明,贯穿CRM理念的电话营销以及细致入微的实施计划的制定及执行,可以有效地提高电话营销的效果。尤其是外呼的电话营销,许多细节需要全面的考虑周全。相对于中国的电话营销市场来说日本的电话营销市场至少要提前10-15年,因此我们在这里介绍一些日本专业期刊“ ”里汇总的日本外呼电话营销的市场概况,供大家共同探讨并对今后指定实施方针给予参考。
导言
新经济时代客户服务、客户支持面临着新的挑战!不规范电话营销模式的时代已经过时,而今新的模式是建立在CRM理念导入的基础之上的。运用CRM原理和方法,可以及时、准确、全面地得到客户信息,并以此为依据为客户提供所需的信息,发掘出每个顾客的真正需求,在维持好企业信用的基础上得到客户广泛的支持。
在日本,电话营销给企业以及顾客的直观印象评价并不是很好。原因在于:有些企业采用了非常不规范的电话营销方式。具体表现为:顾客在完全不明或未有准备的情况下收到陌生的营销电话,因对其公司背景等资料的疑虑,导致大多数销售的不成功,进而严重影响顾客对公司的认识;这些不规范电话营销的泛滥,造成规范化的电话营销企业灾难性的连锁反应,并使顾客对这个行业的印象日趋恶化。
在1996年,日本的通产省改进了关于《走访销售》的条例,实施这个条例对强制性的电话营销方式作出了很好的改善。2003年5月,日本国会通过了《个人信息保护基本法》,对整个日本来说,国民的隐私权已经开始受到重视和保护。对电话营销来讲,下面3个问题是电话营销中突出的问题:
1) 电话营销中最重要的问题之一:私人电话的泄露使顾客对企业产生了疑惑和不解。根据2000年《电话营销白皮书》的调查,自建客户互动中心的每月呼出量在1000-%,第二位为不满1000个,%;整个行业的呼出量为平均每月37140个;
%%。自建客户互动中心大多是选择单一的呼入或者呼出方式开展服务;但外包公司的情况则不同,它包括了呼入和呼出两种方式,并高效地实现资源共享。
另一方面,对消费者来说,电话营销是什么样的印象呢?
根据日本电话营销协会1999年实施的调查(调查对象:首都3所大学的在校的240名学生),调查结果如下:
对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解 %
重复不断地劝诱 %
强迫性的劝诱 %
内容明显不实 %
长时间的劝诱 %
不适合时间段的劝诱 %
其中对私人电话的泄露而产生的疑惑和不解是最高的。
然后顾客对企业的电话营销方式的评估,其调查结果如下:
非常不满 %
不满 %
这两种情况的总数为90%,从而可知,即使手机使用率很高的大学生也对电话销售有不太好的印象。
2) 电话营销代表需要具备相当高的技能
对于企业来讲,在实施具体电话营销时,都需要做哪些方面的考虑呢?引用综合外呼电话营销主管的话