文档介绍：汽车经销商售后服务管理
0
服务部人员职责
日常工作内容及业务管理(服务经理工作重点)
代理人制度建立
服务人员的考核
人才的培养和内训制度
主要内容
1
服务经理:
负责售后服务部的全面工作,保质保量地完成总经理下达的任务指标;
配合厂商相关部门的工作;
对服务流程的监控,包括:服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等;
对服务部的人员管理,包括:内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康;
对服务部的效率控制,包括:产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制;
负责服务销售的价格管理;
对服务部安全生产的管理,包括:人员、车辆、工具、设备、设施等;
顾客投诉处理管理;
内、外部的组织与协调,包括:顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等;
向总经理负责并汇报工作。
岗位职责
2
服务顾问
热情、周到、专业地为顾客提供服务,提高顾客满意度;
配合厂家相关部门的工作;
按照厂家规定的标准执行服务流程,包括:服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等;
顾客投诉处理;
内、外部的组织与协调,包括:顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等;
向服务经理负责并汇报工作。
岗位职责
3
车间主管
负责销售店维修车间的全面管理工作;
配合厂家相关部门的工作;
努力提高服务效率,及时、有效排工和派工,保证维修质量、进度;
执行安全生产管理,包括:人员、车辆、工具、设备、设施等;负责质量检验工作;
贯彻经营/服务目标,管理、监督维修全过程;
评价技工能力,实施技工专业分工,统计技工效率;
保证设备/工具的充分利用及维护;
处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目;
做好内部协调,积极配合其他部门工作;
向服务经理负责并汇报工作。
岗位职责
4
零件主管
负责销售店零配件部门的全面工作,保质保量地完成总经理下达的任务指标;
配合厂商相关部门的工作;
对零配件操作流程的监控,包括:零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等;
对零配件部的人员管理,包括:内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等;
负责零配件部的效率控制,包括:零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等;
负责零配件的价格管理;
对零配件部安全生产的管理,包括:人员、零配件、工具、设备、设施等;
顾客投诉处理管理(有关零配件的);
内、外部的组织与协调,包括:顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等;
向总经理负责并汇报工作。
岗位职责
5
售后服务引导员
认真贯彻服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务,维护用户利益;
维护品牌,展现良好的形象;
以顾客为先,负责引导车辆,正确指引EM、一般维修、钣喷车辆的接待安排,并协助顾客办理相关手续;
正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作,在客户等待时间做合适的沟通及解释;
及时热忱接待顾客,按照首问负责原则,对所接待的顾客负责及时联系和解答顾客疑问;
严格遵循索赔政策进行索赔引导。
岗位职责
6
日常工作内容
上班前的准备
客户的管理
异常事件处理
与各部门的沟通
服务流程
7
二、服务部日常工作内容
·工作环境5S:接待区、接待大厅、客休室、结算台、洗手间等。
·服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格文档、手册、目录是否准备齐全。
·确保客休室使用刊物,视听器材,整洁有序。
·确保进入口车辆能容易的进出且整洁有序。
·预约客户的联络与安排
·客户提醒的联系。
·留滞车辆的了解与处理。
·从接触的客户了解是否满意及收集客户反应的信息
上班前的准备
客户的管理
8
·确保服务流程的顺畅,确保顾客的接待过程能够迅速且顺畅。
·确保整个服务流程的运作能获得客户的满意。
·对服务流程的弱项提出改善及建议。
·走动查视流程的各部门尖峰期的人手的支持与调配。
·与零配件部门的联系了解待料零配件的处理。
·与车间联系了解工作进度。
·与销售部门的沟通交换与共享信息
·客户抱怨与投诉的处理。
·客户追加或异常待料,待工与保修问题的实时处理。
·工作进度异常或拖延的实时处理
异常事件处理
与各部门的沟通
服务流程
二、服务部日常工作内容
9