文档介绍：汽车经销商售后服务管理
汽车经销商售后服务管理汽车经销商售后服务管理
服务部人员职责
日常工作内容及业务管理（服务经理工作重点）
代理人制度建立
服务人员的考核
人才的培养和内训制度
主要内容
服务经理：
负责售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；
配合厂商相关部门的工作；
对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全及健康；
对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；
负责服务销售的价格管理；
对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；
顾客投诉处理管理；
内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
向总经理负责并汇报工作。
岗位职责
服务顾问
热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；
配合厂家相关部门的工作；
按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
顾客投诉处理；
内、外部的组织及协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
向服务经理负责并汇报工作。
岗位职责
车间主管
负责销售店维修车间的全面管理工作；
配合厂家相关部门的工作；
努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；
执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量检验工作；
贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；
评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；
保证设备/工具的充分利用及维护；
处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；
做好内部协调，积极配合其他部门工作；
向服务经理负责并汇报工作。
岗位职责
零件主管
负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；
配合厂商相关部门的工作；
对零配件操作流程的监控，包括：零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等；
对零配件部的人员管理，包括：内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全及健康等；
负责零配件部的效率控制，包括：零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等；
负责零配件的价格管理；
对零配件部安全生产的管理，包括：人员、零配件、工具、设备、设施等；
顾客投诉处理管理（有关零配件的）；
内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等；
向总经理负责并汇报工作。
岗位职责
售后服务引导员
认真贯彻服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务，维护用户利益；
维护品牌，展现良好的形象；
以顾客为先，负责引导车辆，正确指引EM、一般维修、钣喷车辆的接待安排，并协助顾客办理相关手续；
正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客户等待时间做合适的沟通及解释；
及时热忱接待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及时联系和解答顾客疑问；
严格遵循索赔政策进行索赔引导。
岗位职责
日常工作内容
上班前的准备
客户的管理
异常事件处理
及各部门的沟通
服务流程
二、服务部日常工作内容
·工作环境5S：接待区、接待大厅、客休室、结算台、洗手间等。
·服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格文档、手册、目录是否准备齐全。
·确保客休室使用刊物，视听器材，整洁有序。
·确保进入口车辆能容易的进出且整洁有序。
·预约客户的联络及安排
·客户提醒的联系。
·留滞车辆的了解与处理。
·从接触的客户了解是否满意及收集客户反应的信息
上班前的准备
客户的管理
·确保服务流程的顺畅，确保顾客的接待过程能够迅速且顺畅。
·确保整个服务流程的运作能获得客户的满意。
·对服务流程的弱项提出改善及建议。
·走动查视流程的各部门尖峰期的人手的支持及调配。
·及零配件部门的联系了解待料零配件的处理。
·与车间联系了解工作进度。
·与销售部门的沟通交换与共享信息
·客户抱怨及投诉的处理。
·客户追加或异常待料，待工与保修问题的实时处理。
·工作进度异常或拖延的实时处理
异常事件处理
与各部门的沟通
服务流程
二、服务部日常工作内容