文档介绍：问题分析与解决
职业经理人的12项修炼
一、制定计划七、制定标准
二、制定决策八、成果管制
三、问题处置九、绩效考核
四、团队建设十、主持会议
五、领导技能十一、沟通与表达
六、培育部属十二、个人管理
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1、什么是问题
当事物的现状与标准状况或人们预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。
问题就是差距!
问题=标准-现状
今日的问题,是昨日的行动所造成;
所有未来的问题,均隐藏于现在之行动中。
2、问题的层级
现象(可感觉、可衡量)
治标
一次因
(近因)
WHY
WHY
WHY
WHY
N 次因
(真因)
治本
处置
2、问题的层级—透过现象看本质
我把钥匙忘在房间里了
这个月她被用户投诉了3次
这个月员工离职率非常高
3、问题的分类(发生类型)
感觉到的
找上门来的
难易
困难度
预想到的
自己跳进去的
起点
问题发现时间
(早迟)
显现型
潜在型
改善型
3、问题的分类(呈现形式)
界定问题、搜集资料
分析问题、找出问题根源
找出解决方案
4、解决问题的思路和方法
5、解决问题的“十种”工具
头脑风暴法
六顶思考帽
逻辑树(问题树)
鱼骨图
WHY-WHY分析法
心智图法
德尔菲法
名义群体法(NGT) 、多层次投票法
矩阵图法
成本效益分析