文档介绍：联想阳光服务规范()
一、宗旨:
您的需求,我们的行动。
二、理念:
专业、诚信、贴心
三、联想阳光服务3-5-2公约
1、三大天条:
²      不吃请;
²      不失约;
²      不争执。
2、五项要求:
²      服装整齐,注重仪表;
²      微笑服务,关注客户;
²      轻拿轻放,爱惜机器;
²      规范操作,行为专业;
²      擦拭机器,耐心指导。
3、两个愿景:
²      用我们的诚心满足客户服务需求,使客户感动;
²      用我们的专业提升客户应用水平,使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范
(一)接待
1、开门
1)    工程师看见有用户抱着机器过来时,应当面带自然健康的微笑,用关注的目光注视用户,及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离,把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2)    前台接待工程师应有开阔的视野,在关注当前用户的同时,还应时刻了解接待区域的其它用户的情况,并应合理的调配资源,以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3)    如条件允许,应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候
应面带微笑、目光注视用户,采用标准话术,亲切、清晰地说:“您好,让我来帮您。”
3、接过机器
问候的同时,接过用户的机器,双手托底,轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
4、协助用户取号
服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置,“请您先到查询终端领取排队号,然后到休息区休息,我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助,请随时和我们联系。”
注1:站内没有等待用户时,可采用话述:“请您先到查询终端领取排队号,然后到接待台接受我们的服务,谢谢。”
2:如果经销商代用户送修,接待工程师请经销商提供最终用户信息,否则婉言拒绝:“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式,否则根据规定和系统要求无法为您提供服务,谢谢您的支持!”
(二)预检
1、通知用户接受服务
1)    采用标准话术通知用户到接待台接受服务:“请排队号为XXX号的用户到接待台来,我们将为您服务,谢谢!”
注:如站内无查询终端或用户无需等待,则可省略。
2)    面对用户,面带自然健康的微笑。
3)    请用户出示排队号,“您好,请让我看一下您的排队号,谢谢!”
2、询问故障并确认用户信息
1)    面对用户,面带自然健康的微笑,目光中充满关注的神情,采用标准话术关切地问:“您的机器出现了什么问题?”
2)    用户在描述故障时,工程师要积极聆听,可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度,但不能打断用户的描述。
3)    用户描述完以后,工程师应将问题再重述一遍,与用户确认,以保证所获得信息的准确。
4)    用礼貌用语询问用户相关信息,如姓名、联系方式等,并通过系统确认。
注:在维修量大的高峰期,建议可先确认用户的基本信息,再询问用户机器的故障现象。
3、预检机器
1)    请用户出示装箱单或购机发票,“您好,我能看一下您的装箱单或购机发票吗?谢谢。”根据用户机器的保修情况,主动向用户解释保修政策及收费标准。
2)    根据用户描述的故障,进行复验,并向用户说明需进行的预检。
3)    打开机箱前,需征得用户同意,并戴上防静电手环,严格按照《检测规范》进行操作,正常开关机。
4)    检测机器外观,并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件,应及时向用户说明情况,并在系统中详细记录。
5)    了解了用户的机器故障后,小心、仔细地操作用户的机器,表现出对用户机器的爱惜。
注:若用户提供的是购机发票,请站内复印并留存。
6)    故障复现后,与用户再次确认。
4、打印取机凭证,用户签字确认
1)    提醒用户对数据进行备份。“您好,维修过程中可能会造成数据的丢失,请您提前做好数据备份,谢谢!”并在系统中如实记录。
2)    将已经确认的故障现象录入到系统到中。
3)    打印取机凭证,并将取机凭证双手递出,“这是您的取机凭证,请仔细阅读相关信息及条款,如没有问题,请您在客户签名处签字,谢谢!”。
4)    对于用户的疑义,工程师需主动耐心地向用户解释。
(三)现场检验
1、告知检测完成时间
1)    接待工程师告知用户预计检测完成的时间,“您好,我们将在维修间对您的机器做进一步检测,预计会用20分钟的时间,请您先到休息区休息一下”,并用手势指出休息区的位置。
2)    主动告知用户维修进度