文档介绍：业主满意度提升方案
业主的满意对于企业的成功是至关重要的,因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平,同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易,需要向业主提供完善的服务。
一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案
良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主,让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。
每个企业及其员工都会犯错误,业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决业主的问题。
二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足
第一服务印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务,而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给业主留下服务不好的印象。
对服务中的不足要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的业主感到满意,使我们与其他物业之间产生明显差别。
三、提供超值服务、改善服务标准
在为业主提供服务的过程中,要考虑业主的实际情况,按照业主的感受来调整服务不同的服务方法,也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。
企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务,帮助业主解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。所以说,如何提高业主满意度,使其为企业创造更大的利润空间,应该是各个行业都十分关注的问题。
提升策略
行动策略
提升方案
新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
加强新入住业主的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作
制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
主动上门帮助客户办理物业相关手续。
客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程,加深印象。
客户刚入住时会遇到很多问题,及时跟盯,及时解决客户问题。
不能忽视未入住的客户
建立客户入住动态表,主动打电话给未入住的客户,了解其未入住的原因。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。
在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
针对业主入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决。
了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
稳定期、老业主:注重客户管理的持续深化。
了解客户,积极收集客户信息
通过管控软件或建立“客户动态表”,详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。
通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好。
部门更换客服人员,及时发送短信通知客户,建立第一印象。
细分客户信息,根据客户不同类型有计划有重点的开展工作
建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加。
培养优质客户
加大小区文化建设,通过开展不同的活动与业主建立良好关系,每年有计划的组织社区活动。
建立社区