文档介绍：Staple Yourself to an order
时刻关注你的订单
为了赢得客户订单,公司的首席执行官常常会邀请客户打高尔夫球,或者在涉及重要问题的会议上对客户极尽逢迎之词。不过,我们这里有一种更好的办法:跟踪你自己的订单流程,重塑客户体验。
时刻关注你的订单
那些希望取悦客户,从而增加公司销售收入的高管人员往往寄希望于一些宏伟的构想:借助某种创新性的产品或是提高卓然不群的服务。如果真能实现这些构想,的确会很有成效。但在工作中更加脚踏实地,确保客户不会因为你混乱的订单管理流程而过分恼怒,对于公司未来的增长或许更为迫切和有益。每次处理订单,也就意味着你在与客户打交道。每次你没有及时的处理订单,也就意味着你在怠慢客户。然而,大多数公司高管人员并不了解订单管理流程的具体内容。当管理人员花时间跟踪订单流程的每一步时,他们就会与一些关键人员,如客服代表,生产调度员,订单处理员和船务人员打交道。“时刻关注订单”的管理人员在工作中不仅需要横跨整个组织的各个部门,找出疏漏之处,建立信息沟通桥梁,而且还要从客户需求的角度出发调整公司的运营。要做到事事以客户为导向,改善公司各个部门之间的关系,以及提升公司的长期财务绩效,这不失为一个最佳途径。
“以客户为导向”业已成为当今的一个时尚话题。换言之,也就是要将注意力集中在客户进行实际交易的那一刻,因为这一刻将决定客户的满意度。或者说,授权给客户打交道的一线员工,让他们通过自己的工作热情来打动客户。
然而,所有这些建议都没有着重谈论如何真正抓住公司对客户的吸弓!力,事实上,每位客户的体验都取决于公司的订单管理周期(OMC)。这个订单管理理周期包括从策划到售后服务等10个步骤,涵盖了公司的整个业务系统。通过OMC,管理人员可以从客户的角度出发审视自己的公司,了解和体验各个交易环节。跟踪OMC的每一步骤的管理人员实际上是从客户而非自身角度来管理公司的。
在订单管理周期中,公司每处理一次订单,就等于是与客户打一次交道。每次订单无人过问,就等于是在怠慢客户。要做到以客户为导向,最好的办法就是不仅仅拘泥于客户和产品,而是将重点放在订单上,这看似矛盾,但实际并不矛盾。OMC的每一步骤都是其中极为关键的环节,而公司中每个会对OMC产生影响的员工都与直接与客户接洽的一线员工一样重要。正是通过订单管理流程. 。
此外,加强对OMC的关注力度可以使管理人员最大限度地改善公司的整体运营,并创造出新的竞争优势。管理人员可以制定并实现一些激进的目标,例如:“将客户订单完成率从80%提高到98%”、“开单准确率达到99%”、或者“将订单周期时间缩短25%”,并促使组织中其他一些目光狭隘的团队审视整个订单管理周期,从而发现其中的各种变化会对客户产生的影响。当OMC的实施帮助组织中各个职能部门破除了狄隘的利益观念之后,及时响应客户需求就成为招个组织最重要的日标,而有了系统性的解决方案,各种冲突也将不复存在。而时刻关注订单流程则是管理人员体会这其中的道理,并让整个团队都能有所了解的最佳途径。这样,他们就可以跟踪订单在OMC的整个运行过程,并始终牢记订单代表就是客户。
OMC的实际活动一览
OMC一般包括10项活动,有时这些活动相互重叠或彼此作用。尽管各个行业的OMC不一