文档介绍：榆林市银鑫物业管理有限责任公司
物业客服技能培训
榆林市银鑫物业管理有限责任公司
一、电话接礼仪
二、客服注意事项
榆林市银鑫物业管理有限责任公司
一、电话接礼仪
(一)、接听电话的礼仪
(二)、拨打电话的礼仪
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(一)、接听电话的礼仪
1、及时接电话。电话铃响三声之内,必须及时接听,不要怠慢,更不可接了电话就说请稍等,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:对不起,请过10分钟再打过来,好吗?或则说不好意思,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗?
2、主动报家门(您好,银鑫物业为您服务)。自报家门是一个与人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。
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3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
4、如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。
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5、替他人接电话时,要询问清楚对方电话、房号、咨询问题,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。
6、如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌,客气地询问对方:“对不起,您是哪一位?“
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7、在电话中传达有关事宜,应重复重点,对于号码、数字日期时间进行再次确认,以防出现错误。
8、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
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(二)、拔打电话的礼仪
1、电话接通后,应首先向对方致意问候,如:“您好“并做自我介绍。
2、使用敬语,把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚,如:“请”、“不客气”、“不好意思”等。
3、通话完毕以后,应说:“谢谢,再见”
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二、客服接待注意事项
1、严禁对业主说:“不知道、不清楚、不归我们管、我们了没办法、处理不了”之类的话,如遇到不清楚的、不了解的情况,首先向相关部门或领导咨询,调查清楚情况,现回电话向业主解释。
2、严禁让业主自己联系施工单位、让业主自己找项目部。如有业主主动要取联系方式我们可以提供给对方,但是说明是施工单位,不属于我公司管理,以防业主误认为是我公司人员。
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3、业主打电话咨询问题时,最好不要让业主打第二次电话,如不属于自己该办理的业务能解决的尽量解决,如有不了解的情况下,请详细记录下,再通知相关办理的人员。
4、不向业主私自承诺任何事情,如有施工单位回复遇工程质量问题的在几天内维修完成,向业主解释时要说明是施工单位这样对我公司承诺的。