文档介绍：《优质客户服务管理与技巧》培训大纲.
客户服务是企业联系市场的纽带,尤其是进入WTO三年后的今天;与国际接轨而带来的商业竞争;重要标准之一就是:‘优质客户服务’。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事,拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。
古语:‘得人心者得天下’,市场同样如此。那么,优质客户服务管理体系是什么?优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法呢?作为企业人,又应了解哪些需预防和避免的误区呢?
一、培训对象
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员
二、培训天数
课时:1-2天(9:00 - 17:00)
三、培训目标
学员将能够掌握以下知识与技能:
了解优质客户服务管理体系的基本结构
掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
达成管理与控制服务质量的途径与方法
学习运用定期评估、审核和反馈的系统
四、培训内容: (说明–请告诉培训目标,可调整课程大纲与培训重点,确保培训效果)
第一单元:优质客户服务管理体系的建立
企业的二个重要转型
服务包概念与四标准
顾客需求与服务难题
易逝、时间与无形性
第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
一般与优质的区别
优质服务标准准则
服务圈模型四步骤
如何确定衡量标准
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
客户分类与划分
顾客价值与开发
五A战略和执行
顾客抱怨二原因
第4 单元: 服务质量控制理论与管理流程
期望值与五大要素
Servqual 测量法
过程控制与鱼骨图管理流程
差距判断与感知度
第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
服务质量审核的内涵
客户调查与反馈系统
实施客户调查的程序
衡量员工服务质量法
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
出色职能部门特点
职能紊乱原因分析
部门协作职责目标
成员品格与责任制
第六单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
不满意是提升机遇
处理抱怨的八技巧
服务质量提升分析
质量提升重要渠道
第七单元: 客户服务质量分层管理与策略
分层管理与价值
数据挖掘和资源
分层管理与缺陷
联系系统的建立
第八单元: 如何导人客户关系管理(CRM)
CRM 的新视觉
实施与优化法
CRM
培训方式: (采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式)
激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、
观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等
培训特点:‘旁征博引,深入浅出,幽默风趣,回味无穷’
阅历丰富,知识面广,主题明确,实用性强,活泼生动,形象佳,集实战派与学院派双重特点,寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛,达成培训预期目标;且寓教于乐,运用多学科底蕴,声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程,巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。
运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法;‘从学员实际工作需要出发,围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训,以提升培训效果和学员水平;切实体现“课题培训工作