文档介绍：企业顾客满意度评价体系建立与实施
摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词:顾客满意度企业评价体系
Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.
Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System
以顾客为关注焦点是ISO9000:2000 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
识别顾客需求,确定顾客满意度目标
ISO9001:2000标准强调将满足顾客本文顾客仅指ISO9000:2000标准定义中组织外部的。
的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。
建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
顾客综合满意
质量
交付
服务
价格
灵活性
其它
图1 顾客满意分项/分类
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评,就需恰如其分进行顾客分类,以充分反映出顾客对分项(如质量)的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体,为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商,本企业的资金提供者,其它关注方(