文档介绍：客服
做一名优秀的客服主管

—客服部培训课件
目录
成为合格客服主管的条件
管什么
如何管
做什么
怎么做
优秀团队的表现
管理事项汇总
公司在本专业倡导服务理念
3
什么是
管理
管理就是管人理事,把事理清,把人管好
管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做
做为一个管理者,都是从管事开始的,把自己的事做好,把部门的事管好,这是基本功
管理核心--就是对人的管理
标准掌握在管理者手里,方法掌握在操作层手里。
对于一个普通员工来说,能否吸引他进入一个企业,往往决定于这个企业的文化;而能不能留住一个员工,则关键在于他的直接上司或主管---管理者。
5
你扮演什么角色
协助同事
指导下属
配合上司
创造性、专业性、思考型的
执行力
良好的服务意识
熟知专业知识、公司管理制度
了解行业法律、法规
良好的人际沟通与交流能力
职业道德、同理心
合格客服主管
基本条件
7
合格主管应具备的能力
7
5
锁定目标的能力
1
利用资源的能力
2
解决问题的能力
3
激励士气的能力
5
倾听问题的能力
4
指导人员的能力
6
管理点
员工BI行为规范管理
入住管理
装修管理
信息管理
投诉管理
走访管理
指挥中心
管什么—
主管协助部门员工完成工作,负责监督并承担管理责任
收费管理
钥匙管理
社区文化活动
客户档案管理
做的事
部门计划(收费、走访、社区活动等)
工作质量监督、检查(夜查、抽查)
员工沟通
班组会议
员工培训
绩效考核
员工关怀
服务创新
投诉处理
重点客户走访
做什么—
需要主管亲自做,不能由部门员工代替
—亲力亲为
目录
如何管
管什么
成为合格主管的条件
做什么
怎么做
优秀团队的表现
管理事项汇总
公司在本专业倡导服务理念