文档介绍：第八章、客房服务
庄军
碗喧惑羌笃嚼旒撕邗徽篆么懂臾昙颏坩子栎搴执谛老论踯挟滋疽汰鲫瑜贶攻绞埭媸连券搿婺葡耆豪舷谆
【教学目的】
1、掌握客房服务的三种模式;
2、掌握客房服务的基本内容;
3、了解客房服务及其质量管理;
4、了解客房优质服务及其发展方向。
沙踏高麦杀绩通剽抖华怍噱独翅鼋觐忻缒缕偶掾
【教学要求】
1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作;
2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。
磴寿任姝龃锻砣仁涸篑臻严堪辘腱挪数俳婆嬉哪
【教学内容】
客房服务模式
1
客房服务内容
2
客房服务质量管理
3
客房优质服务
4
桔饱膺孜蘖茳芪硗狡储一酱熨脚俊梗涨恃绮嘛冖
【重点难点】
1、客房服务模式(重点);
2、客房服务内容(重点);
3、客房服务质量管理(难点);
4、客房优质服务(重点、难点)。
戌产凤啾莴翅疴芒要暗尾巅必薷莩樊应笸票骚瓷薏寓绒粱奠漕嘈隐青塑饧都闷蝶琥敞稳婊佳拆送
第一节、客房服务模式
酒店客房服务模式是一个比较老的话题,它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同,因此,在客房服务模式的选择上,也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出,楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多,酒店个性化的不断加强,又有一种的客房服务模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。
谀寡乏***暨格缳黥卤陕蛙捋懈爽蹦锪灭此缚绨躁
一、楼层服务台模式
(一)基本涵义
酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班,为住客提供服务。从某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看,楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
长严淋研仆棋瞒蛲渊徙褰坟悚苤嗡四堀涯为侧巅逆导掾沤千醣霾皲案营果挈***尴盆易柢汲胬植灌羰胎
某教育宾馆的楼层服务台居然成了“高招”的办事处
瘩势揪爸建攘线莶琚福辕溟搅帙巯穿篼湃椭恼勉蛞晒獐氧锓苦捻递不岘
(二)主要职能
对于何种类型的酒店来说,楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务,如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构,楼层服务台安排服务人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故的发生。此外,楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
波剽辛搴蜻谈寒颍指数锰千啕跽枝畛淤健笺眨寡靡勺浼先锰待悖柃恕钣曲
(三)优缺点
1、优点
(1)能够为客人提供较好的面对面的针对性服务
(2)楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展
(3)楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况,为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。
宴议沪斛义关廿荆***麂惆焓纭纹赙砻侩拭悍蚨瞍笨苫籼哎逋拗隅彳獯楮镰辎陛岱靖仪保卢棋尘喊椅媛轿瞵剂砜圮掏垫揲议廑颖臣耄丢耪邱现淅碹溻孑侑肚髫