文档介绍：整理奉献
理资讯网
服务语言的“六要”
、明了性、局限性
、主动性、愉悦性
、尊敬性、兑现性
以上述特点对照,反之“六不要”。
明了性:要求讲得清,听得明,不用听者
重复反问。言语含糊,语音不清
晰,客人听不懂,违反了“明了
性”,不是服务语言。
主动性:主动先开口,主动询问客人,寻
觅服务对象。客人叫唤服务员时,
你反问一句“干什么?”不是服务
语言,因为客人叫喊已经被动了,
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪,违反了“主动性”。
尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用
鄙称,多使用敬语,如“你”都要加
“心”字底,以“您”相称。听了客人
话语不满意,回一句“你这人真怪”,
不是服务语言,“你这人”含贬义,
是鄙称,不是说“您”而是说“你”也
是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,
违反了“尊敬性”。
局限性:服务语言的内容局限于服务工作
范围,不可随意出界,如与客人
谈得投机,稍有出界,应及时返
回。与客人交谈中,问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言,违反了“局限性”,超出了服
务工作的范围。
愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多
用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅
的文化气氛,客人进入酒店受到感染,
愉悦心情油然而生。说话用词不当引起
客人反感、不悦,因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少
了,劈头就问:“某某东西不见了,你拿
了没有?”这就违反了“愉悦性”。
兑现性:服务语言必须讲得出就做得
到,不能为了一时讨好客人
而随意许愿承诺,开空头支
票必将弄巧成拙。客人离店
时随便说一句:“下次您来,
给予优惠”。时过境迁,如何
兑现?因此也不是服务语言
面客请示技巧
例一:一位先生入住3213房,要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员A通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员仔细查找,此时A灵机一动,说:“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台,通过电话告知3213客人前台有人找他,此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客人妻子,接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪呢!
例二:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意了,其实该客人与总经理只是一面之交。