文档介绍：该【餐饮服务培训材料 】是由【小健】上传分享，文档一共【77】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【餐饮服务培训材料 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。第一部分操作规范篇
第一章基本功训练
第一节日常礼节、礼貌及仪态标准
一、 日常礼节、礼貌
1、 见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、 欢迎光临、再见等）。
2、 走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要 控制好，以客人能听明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。
3、 客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张 西望，心不在焉。
4、 服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近， 应立即微笑示意，已表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先 开口。
5、 要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说: 您好、好的、请、对不起、谢谢等。
6、 尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。
7、 无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢” 时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
8、 要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称号先生或小姐、 女士等。
9、 日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出 过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音 过高，若距离较远可点头示意。
10、 举止要庄重、文明，交谈时不可用手指对方，也不能抓头、剔牙 等。
11、 与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事， 不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲对不起。
12、 忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
13、 不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵 活引导。
14、 高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。
15、 不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品时，应主动帮助客 人。
16、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
二、 仪容仪态
1、 头发一一干净整齐、前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。
2、 脸部一一面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。
3、 手部一一手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
4、 服装一一干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。
5、 工号牌一一干净、清楚、无破损，佩戴在左胸上。
6、 鞋一一干净、无破损、黑色。
7、 袜一一男士穿深色袜子，女士穿淡色丝袜，干净，无缝线，统一 颜色。
8、 首饰一一只戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班。
9、 表情一一面带笑容，表情自然、端庄稳重，落落大方。
10、 站姿一一挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，两手自 然放于背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。
女装标准：
挺括、合体、衣扣严谨，领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜, 裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无跳丝、无破洞。 脚穿黑色鞋子，长裙装不易穿步鞋。旗袍必须全体且方便工作。围裙就系 于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。
服务人员着装规范：
专业酒楼服务人员的着装要体现该酒楼的规格、经营特色，要与酒楼 的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致，即和谐亦要体现个性。因此， 酒楼服务人员的着装应符合以下要求：整洁、大方、全体、方便工作、统 一协调'不卷袖口，不光脚穿鞋'着装无破损、无异味、无污点；呈现在 客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
第二节托盘、摆台及餐巾折花
一、 托盘
1、 首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘的正中。
2、 拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外 放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。
3、 若与客人会面时，托盘应放在自己的前边，无客人时托盘在左边 走动。
二、 摆台一一餐、用具的准备（按10位计）
1、 圆台1张：（10人用）；椅子10把，座高45厘米；台 面饰物（插花或盆景）一盆。
2、 转盘一个（连转圈）规格：直径80厘米或90厘米。
3、 台布一张，规格：
注：A台布大小即台面直径加60厘米；
B台现的厚度约为3厘米；
C台现一般高度由地面起计算一般为78厘米；
D玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米，就是 所用转盘的直径大小，例如： 是直径90厘米或
80厘米。
4、席巾10条，规格：50厘米X50厘米
5、 装饰碟10只
6、 碗仔10只
7、 汤碗10只
8、 汤碗垫碟10只
9、 羹匙10只
14、 金器筷子座10只
15、 金匙10只
16、 套好的筷子10对
17、 牙签10支
18、 烟盅3个，烟盅底碟10只
19、 芥托：小台2只，大台4只（可
用金器或银器）
10、 味碟10只
11、 水杯10只
12、 甜酒杯10只
13、 辣酒杯10只
三、摆位程序及方法
20、 公勺座1个
21、 公勺1只
22、 公筷1对
23、 托盘1个
1、 辅台布：台布十字取中，四边对称，台布面向上，标志向门口， 台布四周边缘下垂协调。铺的手法只准前提，不准抛掷。
2、 上转盘：将转盘放置在桌面的正中心，操作时应保持台布的平整。
（注：要掌握好放转盘的力度）
3、 用托盘集资把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、 牙签摆上台面。
A从主位摆起，按顺时针方向摆10位。
B装饰碟离桌边2厘米，逐个定位，各位位距相等。
C碗仔与味碟之间对准骨碟中线，羹匙向左方与味碟中线成直线摆放 时味碟不能叠于碗仔上，餐具有标志要面向客人。
D、 筷子尾与装饰碟边平行。
E、 如果用装饰碟摆位，筷子座与味碟的底线成一直线，牙签放在金 匙与筷子之间，牙签尾与金匙尾平行。如果没有分匙，牙签放在筷子的右 边。按顺时针方向标准摆放，筷子和牙签字面标志摆放统一，不能反转摆 放。
4、摆水杯、甜酒杯、辣酒杯
甜酒杯对准装饰碟的中线，水杯在甜酒杯的左边，水杯距离碗仔为1 厘米，辣酒杯在甜酒杯的右边，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相 等（大约一厘米），摆放时不能将甜、辣酒杯插入水杯中，摆放时不要用 手抓杯身及杯口，以免留下手指印。
5、 摆汤碗
汤碗放在整碟上面，羹匙放在汤碗的右边，成弧形摆放在转盘上边， 弧形要对正、副主位，空间位置要平均，不可以超出转盘边。
6、 摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座
摆三个烟灰盅，成品字形摆放，其中一个烟灰盅摆在正主位的右上方 （即与主宾中间），芥托可等上餐前小菜时一起上，公勺、分匙及公勺座 摆在副主位右边。
7、 摆茶杯
摆放茶杯时，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右边，杯碟的底线与骨 碟或装饰碟底线平行。茶杯的摆放一般用于大厅，厅房不用摆。
注：通常厅房的斟好了直接上给客人。
8、 摆插花或盆景
摆放插花或盆景用托盘上，插花放在转盘的正中，花的正面朝向门口， 若大盆的花就直接用双手捧上。
注：鲜花、装饰花、文竹、富贵竹等都可作为装饰物拿来摆放。
9、 摆餐椅
餐椅前沿要与台布下垂对齐（每排椅的靠背平行对齐），正、副主位 各摆三张，其余两边各摆二张，共10张。
摆台：
1、 大厅、大台（按8人计）的摆台程序
先摆装饰碟一筷子一碟分匙（不锈钢、金银器）一牙签一筷子一水杯 一茶杯一烟盅一上菜位（大公勺坐1个、大公勺1只、公筷1双、分匙2 只）席巾一鲜花或装饰物。
2、 大厅的散从（4人小台）摆台程序
先摆装饰碟一筷子架一分匙、牙签、筷子一水杯一茶杯一烟盅、席巾 一鲜花及装饰物一台号牌、特别介绍牌。
注：小台摆台时不用摆上菜位，等客人来后，在合适的位置上，摆一 只骨碟1对分匙即可。
3、 大厅的散座2人台的摆法程序同4人台。
4、 单间厅房的摆台程序：
先摆装饰碟一筷架、分匙、牙签、筷子一水杯、红洒杯一辣洒杯一烟 盅一上菜位（大公勺坐1个、大公勺1只、分匙1对、骨碟1只）、席巾 花一鲜花及装饰物一菜牌。
5、折席巾（碟花、杯花或卷花）
由于杯花在打开后，折皱太多，铺在客人身上不美观，因此不再折杯 花，特殊情况需要折杯花的分清正副主位即可。餐巾折好后放在装饰碟上, 席巾的正面要向转盘，另外注意席巾不要反转折，若卷花的就不用分正、 副主位，直接放在客人的左边，底部与骨碟或装饰碟底线平行，即骨碟或 装饰碟、筷子、席巾、茶杯碟均与台边距离
2厘米。
盘花：
1、
宝石
A、
上部按中线
D、拉开两侧巾角
B、
上下层分别向上叠
E、分开各层
C、
折成
F、放入盘中整理成形
2、
僧帽
A、
下部按中线向上叠
D、左侧向右卷，右侧向中包起
B、
右边沿中斜向上叠
E、放入盘中整理成形
C、
下部按线向上叠
3、
西服
A、
下部按中线向上叠
F、左边向背面叠
B、
底边向上叠
G、右边向背面叠
C、
翻转叠
H、下部向背面叠
D、
右侧向中叠
I、放入盘中整理成形
E、
左侧向中叠
4、
系饰带的望月式折花
A、
将餐巾左侧四分之一折向中心
B、
将餐巾右侧四分之一折向中心
C、
将餐巾折叠成手风琴形状,
餐巾中间要压紧并用一根饰带扎起来。
D、用手两边展开o
第三节斟酒水
1、 要求啤酒靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，以相距约2厘米为宜， 斟8分满，带泡沫平杯口。
2、 斟酒水时，商标向着客人，给每位客人斟酒之前，先向客人示意, 注意避免酒水滴落台布或客人身上。
3、 斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。
4、 斟红酒时要问清客人是否要加雪碧、柠檬或冰，标准为斟7分满
（为了方便客人敬酒，通常斟4-5分满较为理想）
5、 斟洋酒时，应将酒侧转摇两下再斟，以半P或1P （司）为标准, 斟时还要将瓶口转一转，以免有酒水滴落。
6、 斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅。
7、 斟日本酒时，也要问客人是否加热或冰冻。
8、 斟酒时，不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止 反手斟。
9、 开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。
10、 用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。
11、 席间，主客向各席宾敬酒时，服务员要端（托）着酒水跟随，随 时准备为其添加酒水。
12、 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特 别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证 每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝 酒用。
开香槟过程：
1、 剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈。用左手拇指轻轻压住瓶塞。
2、 右手捏住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻松保险丝。
3、 将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应将左手 握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。
4、 开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰 桶。
葡萄酒开启过程：
1、 切割除签封：用酒刀划开瓶口处的封纸，将取下的封纸放在一个 干净的骨碟子上，划的时候只转酒刀不转酒瓶，红酒商标应朝向客人。切 割完毕后，应用干净的口布擦拭瓶口。
2、 用酒钻对准酒塞的中心处用力钻入。
3、 以酒刀的支架架于瓶口处，左手扶稳支架，右手向下压酒钻把手, 利用杠杆原理将酒塞起出。
4、 起出后把酒塞放入干净的骨碟内。
5、 用一块干净的口布擦拭瓶口，并将酒瓶放置酒蓝内。
花雕酒开启过程：
1、将花雕酒从盒中取出（以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后 把酒钻对准酒塞中心处用力钻入，利用杠杆原理把酒塞起出，将酒塞和签 封放在一个干净的骨碟上，用干净的口布擦拭瓶口。
2、花雕酒的加热：把共雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛有热水的酒桶 里，用卡式炉加热（操作中可根据实际情况，亦可将酒直接在酒瓶中加热, 再倒进酒壶中）。
第四节上菜及分类
1、 上菜前的准备
撒走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶 水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。
2、 上菜程序
A、 有刺身的菜式：凉菜、拼盘一刺身一汤羹、翅一鱼一贝壳一小炒 —煲仔一时蔬一主食一甜品。
B、 无刺身的菜式：凉菜、拼盘一汤一虾一鱼、贝壳一小炒一煲仔一 时蔬一主食一甜品。
C、 有大闸蟹的菜式：凉菜、拼盘一汤一鱼、贝壳一大闸蟹一小炒一 煲仔一时蔬一主食一甜品。
注：由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中， 一般将其放在其它海鲜之后。以下上菜程序应视顾客的需求灵活调整。
3、 上菜要注意下列几个问题：
A、 上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是 招牌菜式、特色菜还要介绍其特点）。
B、 鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。
C、 上汤羹要用另一套碗碟与羹匙上，客人吃完后，要送上香巾，并 把这套碗与羹匙撒走。
D、 上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好 再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撒走，以免桌面上餐具过多。点心 在上完炒饭后再上。
E、 新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人 的同意，将原有的菜式大碟换小碟，或是将不用的菜撒走。上菜应呈品字 形摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一走撒走。
F、 上最后一道时要告诉客人已上齐，并且征询客人是否要加菜。主 人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时 奉上香巾。
G、 在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和 勤换骨碟（如果烟盅内有2-3个烟头或其它杂物时就要及时更换），保持台 面清洁。
H、 在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并 及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。
I、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况询问客人菜式还用不用，如果不用 的应及时撒走。“撒台”时应先撒大碟后撒小碟，并及时清点金器餐具是 否齐全，撒完台后应用工作餐巾将转盘擦拭干净。
注：“撒台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撒走。
4、上甜品、水果
A、 甜品前，先收支产台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好， 换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。注：有佐料的甜品，服务员要 主动地为客人调配佐料。
B、 客人吃完甜品后，应及时撒走餐具，再派上一套骨碟（或水果罐）, 以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后 把水果奉上。
C、 用完水果后，将客人用过的餐具、果皮撒走，再送上一条香巾， 并继续为客人添加热茶。
二、分菜
所有需要分的菜品，都必须在宾客面前先展示一下，让客人看过一遍, 并简单地介绍菜名及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。注： 有时候客人要求在台面上分，这时服务中可一个操作或两人配合，动作要 干净、利索。不能把汤汁之类的东西滴到客人身上。
1、 上鲍汁鹅掌的方法：将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍 汁鹅掌上给客人，并在客人右边放一只干净的骨碟。注：凡是上鲍汁类的 菜品，服务员都应主动地询问客人是否需要来一碗米饭。
2、 上干鲍的方法：先上刀叉，注意左叉右刀摆放，再上分好的鲍鱼。
3、 上大闸蟹的方法：上大闸蟹前，服务人员应先上佐料和工具（蟹 叉、蟹钳），工具应放置在客人就餐位的右边。然后询问客人是否需要把 大闸蟹剪开。如果需要的，剪好后分别用专用的器皿上给客人。
剪大闸蟹的方法：A、剪捆草B、剪腿和鳌C、去脐D、揭盖E、去腮 若不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿上给客人即可。
注：A上大闸蟹时应将客人面前的骨碟收走，另放一只干净的骨碟在 客人就餐的右边，并上冼手盅（放柠檬片，具有去腥的作用）。
B、客人吃完鳌之后应及时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒、解腻 的作用。
4、 上原只辛赖尿虾与椒盐潮尿虾的方法：上*赖尿虾前，服务人员先上 佐料、洗手盅、手套（将一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪 刀在丫赖尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只干 净的骨碟在客人餐位有右边，用来盛放虾壳等杂物。
5、 上鸡煲汤翅的分法：
分鸡煲汤翅前，服务人员先将准备好的汤碗（或大碗）有秩序地摆放 到转盘或工作台上，然后把煲好的确鱼翅放到台面上，把盖打开，展示给 客人看，并报上菜名。分时根据人员的多少进行。如果翅多人少，可以先 分翅后加汤；如果翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤, 分好后再上人每一位客人。
6、 乳猪全体的分法：
（1） 、两个服务员配合操作时，应一人分，一人递骨碟。先分一块薄 饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖在 上面
一一此为一份。按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。分的时候, 递碟的服务员要做的是：用托盘托些干净的骨碟递给分菜的服务员，而且 还要撒走客人面前使用过的骨碟。
（2） 一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法 同上。注：先上佐料，再上乳猪全体。
7、 上原盅炖品的方法：先把装饰上的骨碟子收走，再上炖品，有骨 头的汤要多上一只骨碟在旁边。
8、 上扇贝、带子的方法：将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客 人。如果是酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。注：上带子的方法一样。
9、 上荷叶包菜式的方法：用剪刀根据碟形剪一圈，再用分匙把剪出 的荷叶拿走。
10、 上火锅菜式的方法：漏勺用味碟盛放，摆放在客人餐位的左边， 给每位客人上一碟姜葱丝豉油（用三寸碟上），跟上一只汤碗与羹匙，把 原有的碗仔收走。注：上火锅时服务员应用席巾把外露的气管包好，以免 不雅观。
11、 上龙虾刺身的的方法：服务人员给每位客人上一碟芥辣豉油（用 三寸碟盛放），放在装饰碟上方，然后把龙虾刺身放在到台面上转一圈， 展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸收融化的冰水，避免弄 湿转盘），报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地 征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾 放在龙虾头上，按照“顺向下，脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上, 虾尾用分匙夹取。
12、 分鱼的方法：首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾 切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉食放回原形，切成五等份， 这样就变成上下各五份，加起来共十份。（注：以上均按照用餐客人为十 人的标准，切时要尽时均等）分时要求鱼脯、鱼背肉都有，加点海鲜豉油。 剩下的头尾要征求客人意见看哪一部位用，再用骨碟盛放好上给客人。
13、分燕窝的方法：
上燕窝的步骤：
A、 将加热金器对称放置在转盘上，再把八种配件放置在金器上，除 是汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有材料名称的文字与配料对号入 座。然后将配料转至主人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛 放直接上到转盘上面。
B、 将装有燕窝勺的翅碗放在客人面前，勺柄向右。
C、 将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。
燕窝的分尖及调配：
分燕窝时应注意：A、将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料加 入碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。B、要主动征询客人的意 见，让客人品尝多种口味的燕窝。
第六节其它技能
一、 撒换烟灰盅
1、 先将干净的烟灰盅盖在有烟头的烟灰盅上边一齐拿走，放在托盘 上，再把干净的烟灰盅放回原来的位置。
2、 凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。
二、 撒换骨碟
1、 撒骨碟，要在客人的右边撒，先主宾，按顺时针的方向操作，若 客人在夹菜时可以在左边撒。
2、 先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。
三、 更换台布
1、 客人走后，先收走台布上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上 边，用台布的一角把转盘擦干净，注意台面两边卷起，尽量让杂物不掉落 在地上。
2、 重新辅一张新台布。
四、 递热毛巾
1、 客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说: “先生/小姐请用毛巾”。
2、 若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女 宾后男宾。
3、一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾 蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾 等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。注：摆巾要用巾夹，收巾要 用另一个夹去收（俗称“垃圾夹”）。
五、 送茶
1、 先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。注: 开茶时必须要洗茶叶。
2、 在客人用完热巾后，应送上第一杯礼貌茶。
3、 若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就 近上到茶几上给客人，上时也要讲“先生/小姐请用毛巾”。