文档介绍：第八章公共关系实务
第五节公关危机处理
主讲教师倪莉
学习目标
[知识目标]
通过本节学习,要求同学们——
1、理解危机公关对组织形象重塑和生存发展的重要意义;
2、掌握公关危机的概念、类型和特点;
3、了解公关危机发展的阶段;
4、掌握公关危机的预防策略;
5、掌握危机公关的原则、程序和策略。
[能力目标]
能策划公关危机事件的处理方案,及时化解组织的公关危机,创造新的发展机遇。
本节主要内容
一、公关危机和危机公关
二、危机事件的类型和特点
三、公关危机发展的阶段
四、公关危机预防策略
五、公关危机的处理原则
六、危机公关的基本程序和策略
引子
安然公司事件
家乐福“进场费”风波
索尼“彩电召回”事件、宜家“家具召回”事件
均谣集团事件
创维原陆强华团队的集体出走;上海太平洋百货董事总经理率队集体离职
北京新兴医院“虚假广告”事件
朗讯“行贿丑闻”、健力宝老板“张海被拘事件”、谢瑞麟珠宝行“谢氏父子被拘”事件
丰田“霸道广告”事件、CECT手机“中国种的狗”事件
肯德基“苏丹红”事件
强生“婴儿油有害”事件;联合利华“立顿红茶氟超标”事件;高露洁“牙膏致癌”危机事件
……,……,……
蝴蝶效应
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风?
民谣:
丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;
坏了一只蹄铁,折了一匹战马;
折了一匹战马,伤了一位骑士;
伤了一位骑士,输了一场战斗;
输了一场战斗,亡了一个帝国。
一、公关危机和危机公关
1、公关危机
指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
2、危机公关
社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件,预防、扭转或改变组织发展的不良状态,所采取的公关策略与措施;是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。
案例:丰田霸道的问题广告
霸道广告图片
案例:丰田霸道的问题广告
二、危机事件的类型和特点
1、危机事件的类型
(1)由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件
(2)非组织成员有意或无意造成的公关危机事件
(3)因公众误解所引发的公关危机事件
(4)组织管理方面的责任所引起的公关危机事件
2、危机事件的特点
(1)突发性
(2)紧迫性
(3)危害性
(4)可变性
三、公关危机发展的阶段
1、危机酝酿期
特征:危机有时有些预兆和端倪,但大多的危机难以察觉。
2、危机爆发期
特征:危机已浮出水面,细心敏锐的人可以察觉,而忽视和迟钝则会导致熟视无睹。
3、危机扩散、蔓延期
特征:危机事态正在发展,本质原因却不一定很明确。
4、危机减弱、消失期
特征:公众和媒介的关注逐渐减弱、消失