文档介绍：用户需求书

“城市街区24小时自助图书馆”(以下简称“自助图书馆”)以深圳图书馆丰富的馆藏文献与读者服务业务为依托,以RFID技术为核心,集各种高新技术为一体。通过自助图书馆的核心终端设备——自助服务机,市民可享受自助申办读者证、自助借书、自助还书、自助预借、自助查询等自助服务项目,不到2分钟就能轻松完成还书和再借书的全过程,自助图书馆服务机同时还为读者提供预借取书、短信通知等个性化服务。
自助图书馆是我市自主创新政策在文化领域的一项新成果,是图书馆延伸服务和高新技术在图书馆应用的重大突破。具有科技含量高、占地面积小、无需管理人员、可灵活设置、使用便利等特点,被誉为“第三代”图书馆,属国内首创,在世界范围内尚无应用先例。该项目已获得4项国家实用新型专利和1项国家发明专利,2009年10月获文化部第三届“文化创新奖”,并列入国家文化创新工程。2010年5月,自助图书馆获第九届中国艺术节“群星奖”。

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一期项目安装实施完成的41台自助图书馆服务机(含1台样机)(详细服务机编号及服务机位置见附件二)
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一期项目41台自助图书馆服务机(含零部件)的故障维修、保养、巡检,服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等,服务机供电设施、网络设施的协助维修、故障排查、巡检等。
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提供故障受理、工程师现场故障排除、备件快速响应、日常主动服务(巡检、问题处理汇总、运行情况分析等)以及技术文档、邮件发送、定期例会报告等。
:合同签订之日起一年。

全天候的远程服务支持
中标人提供7×24的固定号码电话服务热线,由专门受理客户问题的维护,提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务咨询等服务内容。
故障响应要求
在服务期内,对自助图书馆服务机产品(包含零配件、装配工艺、软件),中标人须提供以下维护工作:
(1)产品出现非人为因素所致的设备故障时,中标人应负责提供现场免费保修服务,在小时内响应,一般故障在2 小时内解决,较大故障在24小时内解决,并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。若遇24小时内不能修复的重大故障,中标人应及时通报深圳图书馆,并在通报后48小时内修复设备,恢复服务。
(2)中标人负责保修服务期内产品的包修、包换,在服务期内出现的产品任何质量问题或运行问题,将免费维修,按照上述要求进行快速响应和故障排除,并承担修理、调换的实际费用。
(3)中标人须具备自助图书馆服务机产品充足的备件,以保证在规定的响应时间内及时维修。
24小时值班维护响应
中标人应根据自助图书馆服务机24小时开放服务模式要求,实施具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务。
片区快速响应机制
中标人须根据自助图书馆布点情况,结合二期项目,建立分片区的快速维护响应团队,并在应标文档中提交具体方案。
重要时刻现场专人值守
中标人应在重要时刻(由深圳图书馆电话通知)安排专人到现场对自助图书馆服务机进行技术保障的服务,以保证服务正常运行,并能够在最短时间内定位和排除系统运行故障。其服务内容包括现场故障排除、现场运行监控。
重点故障监测制度
中标人须建立重点故障监测制度,对同一故障或同一类故障,如连续在某台机器上发生,重点进行监控、维护,并及时与深圳图书馆进行沟通。
重大故障专案组制度
中标人须建立重大故障专案组制度。同一个故障或同一类故障,连续在同一类型的多台服务机频繁出现,须由维护专家、相关行业工程师,成立专案组进行实地分析、排查及解决。
定期主动维护服务
中标人应周期性的派出现场工程师,对维护设备进行全面巡检和测试,确保设备正常运行,检查设备运行情况,排除隐患故障并进行设备保养工作,同时记录响应的设备运行日志。具体维护计划应包括:
每月一次对系统设备进行例行检查和维护,保证设备处于正常的工作状态。
巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《产品巡检报告》。巡检主要包括:
(1)硬件运行状态检查:产品及部件的运行状态,机器内部电力设施、线路等的健康状况;
(2)软件运行情况检查:产品系统各功能的运行状态,系统日志及监控数据的状态等;
(3)其他检查项目:网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态;
每月提交设备故障及维修的《故障分析报告》。
包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决