文档介绍：胖东来你也学不会
作者:桑澜菲
消费者对它赞不绝口,忠实如一。
做商场超市,它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场,它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电,它所在的城市见不到国美、苏宁的影子;做珠宝,其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业,它每到一个城市都成为垄断者。
它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款,信誉良好。近年来,由于各种费用的压力,厂家与卖场的关系日趋紧张,成为商业经营中人所周知的矛盾,这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。
它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利,公共意识强,品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人,十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。
胖东来是什么?也许有人会问。
按照它官网的介绍,它成立于1995 年,是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司,产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。
与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比,它微不足道。它很小,位于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。
但它又盛名在外。
它创新了众多服务项目,开了一个个业界先河。13 年前,它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。
随后,它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。
从2011 年10 月开始,胖东来所有店面每月闭店休息两天,2012 年春节所有门店闭店放假5 天,再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。
它高调宣称要做一个快乐的企业,也许规模不大,但是一定要做精做细。
它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。
“这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾参观完胖东来,如此感叹。
它有什么绝技?声名远扬之后,很多人希望走进胖东来,了解胖东来,希望从它身上学到成功秘籍。
事实上,胖东来从不隐藏自己。
它的管理案例、经营理念,甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上,任人下载。
在它官网上的显著位置有个特殊的栏目“东来随笔”,它的老板于东来常常写下自己的经营思想和管理理念发到这儿。
他一度连续写了5 篇《东来谈服务》,讲的都是胖东来的服务理念。最近他写下了极为实用的《分享胖东来的经验》,从为什么发展企业、商品质量、商品价格、环境、服务等方面事无巨细地介绍胖东来的做法和想法。这都是他经营胖东来的思想精华。
在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的,也是对同行说的。禁止拍照,打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定,甚至曾经一度闹出相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。
即便如此,为什么没有企业学成第二个胖东来?胖东来的秘籍到底是什么?
贩卖快乐
一位20 多岁的女子走进生活广场4 楼退换货处,把一件米色风衣放在柜台上:“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理,没有问原因。
我拦住一位刚退完裤子出来的大姐问:“这里退货有什么条件?”她笑着告诉我这个“外来人”:“不难,只要在退换货期内,拿来就退。如果她们问原因,你就说穿着不合适。”
“你好,想修什么?给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多,他还会告诉你:“先坐下等会儿,那边有饮水机先喝杯水。”
这个10 多平方米的维修部放满了电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等常用小家电。一会儿工夫就有五六个人进来了。
不管是不是在胖东来买的商品,都可以在这里维修,这是胖东来的规定,许昌人都知道。换小零件不收费,换大零件,只收取零件成本费,不加任何维修费、手工费。这也是这个小小的维修部整天人满为患的原因。
更让他们满意的是这里提供备用品。如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话,为了不耽误使用,胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用。自己的家电修好后来取时把备用品送回来即可。
这些便民服务常常让许昌人感动不已,但胖东来做得比他们想得更多。
一般的电器,只要找个技术高超的师傅就可以维修,但一些高端电子产品则需要厂家维修点来维修和厂家原配零件。作为一个不足百万人口的小城市,很多高端电子产品品牌在许昌没有维修点。这给许昌消费者带来极大不便。
胖东来则免费提供了这个服务。相机等电子产品坏了,只需送到胖东来维修部,他们根据产品的品牌送到郑州的厂家维修点。厂家维修点收多少费用,开具发票,他们收消费者多少,不加收任何交通、劳务费。
这只是胖东来提供的免费服务的一部分。
从1999 年开始,胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。