文档介绍：***重庆研究所
山东通信客服系统介绍
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讲解内容
呼叫中心简介
山东通信客服系统整体架构
山东通信客服系统软件结构
山东通信客服系统业务介绍
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1呼叫中心简介
呼叫中心(Call Center - CC)
客户服务中心(Customer Care C )
客户关系管理中心(Customer Relationship Management-CRM)
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PSTN
WWW
热线电话
微机+板卡
排队机
(IPContactCenter)
(技术导向)
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(市场导向)
PSTN
WWW
单一服务
多媒体服务
增值、CRM
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Gain: 是利润中心,而不是成本中心
呼叫中心悄然进入3G时代!
Grow: 适应高成长性,具良好性价比
Global: 可提供全方位服务
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2山东通信客服系统体系简介
山东全省16地市已正式运行(除青岛)
建立在中兴智能网平台上
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CTI-Link
CSTA
INAP
web Server
VRM Server
SCM
Server
APP Server
远端座席
近端
座席
计费、营业
等系统
业务支撑
业务受理
业务咨询
业务查询
用户投诉
用户建议
增值业务…
ZXQ10
银行、证券等
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智能交换模块(ISM)、WEB服务器
业务控制模块SCM
电话
传真
Web
语音信箱
数据库DB
语音资源VRM
业务座席
应用服务器
接入层
资源层
控制层
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(ISM)
ISM
大型局用程控交换机ZXQ10()为平台,软件基于智能网业务体系结构,是多功能智能数字排队机
强大的接续能力
普通单模块(8k网板)配置(最大可达):208E1/960座席
系统容量大,扩容成本低
继承了ZXJ10的所有优点:
集成度高
可靠性高
稳定性好
提供内置VRM,节约中继资源
能够与符合CSTA协议的第三方厂商的CTI Server连接
M、电源均采用主热备份的方式工作