文档介绍：第一章内涵及基本内容
★汽车服务的内涵
    狭义的汽车服务:系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
    广义的汽车服务:延伸至汽车生产领域的有关服务,如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等,甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务,如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
    如无特殊所指,对汽车服务的界定就限于狭义概念。
    汽车服务工程的内涵:泛指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。 
    技术性服务的大部分工作内容本身就属于机械电子工程的范畴。
    非技术性服务的工作内容基本都属于管理工程的范畴。
 ★汽车服务工程的基本内容
 1、汽车厂商的服务:分销服务、物流配送、售后服务(以质量保修为核心)。
2、社会独立(汽车厂商服务体系以外)的服务:汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务。
3、汽车贸易服务:新车销售、二手车交易、配件经营与精品销售。
  4、政府公共服务:智能交通服务(以交通导航为核心)、政策与法律管理(以保护产业发展和规范市场环境核心) 。
  5、汽车的再生与回收解体服务。
  6、汽车的金融服务:信贷服务、租赁服务、保险服务。
  7、汽车文化服务:俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。
  8、汽车的延伸服务:信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。
    汽车服务产业:由所有从事汽车服务的主体所组成的产业。“服务”是这个产业的本质特征,该产业属于第三产业的范畴。
 ★汽车服务工程的分类
  1、按照服务的技术密集程度划分:技术型服务和非技术型服务。
  2、按照服务的资金密集程度划分:金融类服务和非金融类服务。
  3、按照服务的知识密集程度划分:知识密集型服务和劳务密集型服务。
  4、按照服务的作业特性划分:生产作业型的服务、交易经营型的服务、客户服务型的服务。
  5、按照服务的对象特性划分:以“物”为对象的服务、以“人”为对象的服务。
★我国汽车服务业的发展及现状(三个发展阶段)
    第一阶段,从1956年到1984年,是我国汽车服务业的起步与建设阶段。汽车服务基本只限于汽车维修。
    第二阶段从1985年至1993年,它始于我国的城市经济体制改革,截至国家全面进入市场经济体制的建设,是我国汽车服务业的发展阶段。
    第三阶段从1994年到现在,是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
 ★现状问题
行业基础薄弱。服务理念落后。综合素质不高。市场秩序混乱。服务能力不足。管理方式陈旧。制度法规不全。服务效率低下。
★汽车服务产业的特点
1、汽车服务业涉及的内容面宽,服务门类较多。
2、汽车服务业的产业规模大,实现的经济利润也大。
3、汽车服务业提供的就业机会很多,社会效益较好。
4、汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
二、填空题
1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域,且涉及服务和服务。
2、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装璜等服务。
3、废旧汽车的回收解体服务属于
服务。
4、救援服务的特点是,主要针对驾驶故障和车辆正常出现的技术故障,协助处理交通肇事故障(救援者不是处理交通事故的主体),这是它与公安交通管理机关的服务不同点。
5、汽车文化产品包括产品和产品。
6、依据俱乐部给会员提供的服务职能的差别,汽车俱乐部大体包括俱乐部, 型俱乐部, 俱乐部,集前两类俱乐部于一体。
7、按照服务的技术密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
8、按照服务的资金密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
9、按照服务的知识密集程度,汽车服务可以分为服务和服务。
10、按照服务的作业特性,汽车服务可以分为的服务、的服务和的服务。
11、按照服务的载体特性,汽车服务可以分为的服务和的服务。
12、我国的汽车服务业或整体服务体系,起源于时代的汽车维修服务,发展于的销售流通体系和售后服务体系,形成于其它各项汽车服务的发展和壮大。
第二章  服务战略
服务战略——企业服务方面明确的原则或方法。即为顾客提供满意服务的根本方法,是服务营销经营理念的反映。
企业导入服务战略的原因:服务需求千变万化,与企业服务资源、能力的有限性;正确的服务战略可以与竞争者区别开来,与竞争对手拉开差距。
    服务的特点:
1、即时性,生产过程与消费过程的同一性,顾客常常是过程的参与者
2、服务产品的无形性,无法为未来