文档介绍：ⅩⅩ农村商业银行电话银行业务管理办法
第一章总则
第一条为加强ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司(以下简称“ⅩⅩ农商银行”)电话银行业务管理,有效防范业务风险,促进电话银行业务健康有序发展,根据《人民币银行结算账户管理办法》、《支付结算办法》、《电子银行业务管理办法》等有关规定,制定本办法。
第二条本办法所称电话银行业务是指使用计算机、电话集成技术,利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、口头挂失、转账结算等金融服务的电子银行业务。
第三条电话银行业务服务对象为持有ⅩⅩ农商银行借记卡或存折(单)的个人和单位客户。电话银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目,为客户提供相应的服务。
第四条开展电话银行业务应当按照合理规划、统一管理、保障安全的原则,保证电话银行业务健康有序发展。
第五条电话银行业务实行分级管理
(一)ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门负责管理电话银行业务。包括:制定电话银行业务章程、业务管理办法和业务发展规划;统一组织业务需求、系统开发、测试、验收与投产工作;负责电话银行业务应用系统的运行维护;管理系统参数及相关柜员;对电话银行业务相关机具设备进行选型;组织业务培训及业务检查;对辖内分(支)行提交的特定业务事项进行审批;指导全辖电话银行业务;组织开展电话银行市场营销与业务推广等工作。
(二)营业机构负责办理具体的电话银行业务。包括:引导客户使用电话银行产品;办理电话银行业务签约、变更、解约等事项;收取有关费用;做好宣传服务等工作。
第六条办理电话银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。柜员管理、参数设置等业务应进行审核授权。各类柜员岗位设置要确保操作权限和授权权限相互分离,并明确岗位职责。
第七条电话银行业务各服务项目是否收费和费率标准报有关部门审批通过后根据业务发展需要可以变动。
第八条电话银行统一使用电话号码96888(省外加拨0431)。
第九条电话银行业务实行重大事项报告制度。若发生非法盗窃客户资金、业务差错损失等重大事项,各分(支)行必须及时确认事实,逐级上报至ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门。
第十条电话银行系统的工作方式为全自动方式,客户的交易指令通过电话机具键盘输入,交易由电话银行系统自动完成,实时更新账户信息数据。
第十一条各分(支)行指定部门,专人负责投诉处理,并在接到电话银行投诉单2个工作日内(节假日顺延)将处理结果反馈至ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门。
第二章客户业务签约、变更、解约
第十二条电话银行客户分为签约客户和非签约客户。签约客户按客户类型不同分为个人客户和单位客户。
第十三条个人客户签约
(一)凡在ⅩⅩ农商银行营业机构开立活期结算账户(ⅩⅩ农商银行借记卡或存折)的个人客户,均可持本人有效身份证件和所需签约的ⅩⅩ农商银行借记卡或活期储蓄存折,到任意联网营业机构柜面办理电话银行签约业务。
(二)个人客户申请签约电话银行业务时要如实填写《ⅩⅩ农商银行电话银行业务客户签约申请表》,受理机构要认真审核申请表内容的完整性、准确性;申请人身份证件是否为本人所有,与申请表中填写的身份证件号码是否一致;所持ⅩⅩ农商银行借记卡或活期储蓄存折是否为本人所有等相关事项,提醒客户阅读并确认《ⅩⅩ农商银行电话银行业务客户服务协议》,签约当时生效。申请表一式三联,一联专夹保管,一联交客户留存,