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作者：安秋磊
来源：《新经济》 2016 年第 16 期
安秋磊
摘 要：个人客户的零售业务已经成为我国各大商业银行的主流业务，商业银行在个人客户管理过程中会遇到客户忠诚度低、易流失的情况。 目前如何留住这些忠诚度低的客户，已经成为商业银行亟待解决的难题。本文首先分析了商业银行个人客户忠诚度的现状和影响因素， 在此基础之上，提出了提升商业银行个人客户忠诚度的策略。
关键词：个人客户 忠诚度 商业银行 提升策略
商业银行是提供金融产品和货币信用业务为主的特殊企业， 其竞争战略的核心就在于不断
地吸纳并维护客户，扩大市场份额。客户是一种稀缺资源。从心理角度讲，客户忠诚代表了客
户对某一产品或服务的高强度的心理依恋；从行为角度讲客户忠诚是对该银行的专一，不会喜
新厌旧，轻易离去。一般情况下，个人客户忠诚度研究是以客户全体为出发点，以满足大多数
客户的金融需求为标准的。在我国， 银行业是推行客户关系管理的先行者， 并已经意识到忠
诚客户是企业的无形资产， 能为企业带来竞争优势 谁赢得了忠诚客户，谁就赢得了市场和发
展先机。
一、商业银行个人客户忠诚度的现状
近年来,我国商业银行发展迅速，其中个人业务发展尤为突出，个人客户的规模增长迅速。为了满足个人客户的需求，各商业银行纷纷推出新颖的个人业务产品及服务，加快其产品创新的速度，各银行之间互相模仿的周期日益缩短 ，金融产品同质化现象也越来越严重。这些现象都使得客户在进行选择时，难以从众多同质产品中选出适合自己的产品，客户从不同银行购买同类型产品的区别并不明显，也就使得客户对某一家特定银行的忠诚度不高。商业银行要在这种激烈的竞争中取得比较优势，很大程度上取决于如何从个人客户忠诚度的众多影响因素中找到自身特有的因素，从而有针对性的提高其客户忠诚度。
二、商业银行个人客户忠诚度影响因素
1、品牌形象。银行的品牌形象是影响客户忠诚的重要因素。银行品牌形象是指客户对银行
的直观印象，是银行通过长期的、全方位的努力建立起来的在公众心目中的印象，而这些活动包括如必要的公益、公关活动以及与社会各阶层建立和保持良好的关系等。
2、产品种类。银行的产品种类是指可为个人客户提供的不同类型的产品。由于社会经济的发展，客户对银行的需求不再拘泥于传统的存贷款业务。如果银行不能适时的根据客户需求推出新型产品或服务，更加便捷地满足客户的金融需求，从而为客户日益变化的产品需求提供渠道。纵然也会影响到客户对商业银行的忠诚度。按照经济学原理“市场是无形的手”，它会将客户引向能够更加合理地满足客户需求的银行从而改变客户的忠诚度。
3、服务质量。银行服务质量可分为以下几个方面评价：安全性、稳定性、便利性、业务处理、业务创新、服务态度与服务环境。客户会因为银行服务质量差而转向其他银行办理业务。如果某家银行在经营过程中人为的发生错误，而这种错误由于员工较差的服务态度又没有及时恰当地处理好势必会导致客户不满、并因此降低客户的忠诚度。银行通过服务，在保证质量的前提下，通过各种手段提升客户内在价值，对忠诚度管理至关重要。