文档介绍：销售人员系列培训
—销售误区(二)
目录
前言走出销售的误区
第一章心态上的常见误区
第二章准备阶段的常见误区
第三章与顾客沟通中常见误区
第四章产品讲解示范中的常见误区
第五章促成交易时的常见误区
第六章售后服务中常见的误区
结束语
第三章与顾客沟通中的常见误区
课前自测
销售不是要将一件产品硬塞给顾客,而是帮助顾客认识自己的需求,为顾客提供解决方案,使之做出购买决定的沟通过程。那么,在与顾客沟通时,应该有什么需要注意的地方?做一做以下的测试题,看看你能避免这些误区吗?
1、与顾客见面,你关注谈话的氛围吗?
A 是的,很关注
B 只关心环境是否安静
C 一般都是有事说事
2、与顾客见面后,你觉得切入销售话题困难吗?
A 能自然地找到切入点
B 总是直接就切入主题
C 往往不知从何说起
3、在交谈中,你是否经常打断顾客谈话,发表自己的观点?
A 边听边想,说得不多
B 忍不住就推销自己的产品
C 总是自己把控话题
4、你是否有种感觉,好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么?
A 设身处地地听,能了解
B 总有这种感觉
C 从不听,靠直觉判断
5、你认为什么样的“听”才是“倾听”?
A 站在顾客角度边听边想,并适当响应
B 专心听顾客的一字一句,不讲话
C 听自己感兴趣的那部分内容
6、对于不善言谈的顾客,你是否不知如何开始交谈?
A 没问题
B 一般是一问一答
C 他不理我,我也不理他
7、有的顾客很活泼健谈,你如何跟他开始谈销售?
A 找准时机,准确发问
B 等顾客说得差不多了再直接说
C 打断他,言归正传
8、在沟通中,顾客有一些误解或偏见,你的态度如何?
A 正确引导,平等交流
B 肯定对的,而忽略错的
C 直接辩驳,加以说服
9、顾客要求你打折销售,你觉得怎样做更好?
A 强调产品利益,突显价值
B 算算盈亏后同意有限打折
C 直接打折,告诉顾客不要让别人知道
10、如果顾客对你的产品提出异议,你会怎么办?
A 耐心听完再作解释
B 立即加以辩解
C 很紧张,语无伦次
在做完以上测试题后,请根据评分说明为自己评分。
A 5分
B 3分
C 0分
如果总分超过45分,说明你与顾客沟通的能力比较强,请继续努力。
如果总分在30-45分之间,说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题,请关注我们的相关内容。
如果总分在30分以下,说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题,需要认真学习本章内容。
第一节滔滔不绝,忽视倾听
误区表现
有的营销人员很重视销售的“说服”工作,而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。他们从企业实力到产品特点,从科研生产到售后保障,滔滔不绝,如数家珍,却不知道顾客在想什么,到底需要什么。
更有甚者,还总怕谈话冷场,与顾客天南海北聊个不停。虽然聊得气氛不错,但时间很快过去,而销售的事情却没有丝毫进展。
误区分析
销售初期的营销人员很急于表达自己的观点,展示自己的所知所学,以说服顾客购买,因此非常看重“说”。
但是,在销售沟通中,最重要的不是“说”,而是“听”。研究发现,“听”是最重要的沟通行为,它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。没有积极的倾听,就无法了解顾客的需求,销售也就无的放矢。
倾听顾客的陈述,并适时做出反馈,能够有力地促进销售工作:
1、建立信任感
积极倾听表明营销人员对顾客很尊重,愿意听取顾客的意见和想法,重视顾客的独特需要。如果给顾客以机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。由此,增强对营销人员的信任感。
2、获取需求信息
倾听能使顾客觉得自己的话有价值,从而受到鼓舞,更为充分、完整地表达他的想法,将想说的话都讲出来。在倾听的过程中,营销人员就能够深入了解顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案,也就更能够把握顾客的需求。
3、减少抗拒
顾客讲得越多,越能把心中的各种异议都讲出来,以便营销人员有针对性地解答;而营销人员听得越多,就更能了解顾客、了解顾客的需求,及时消除顾客的疑虑。
所以,善言者不如善听者。倾听的技巧越好,就越受欢迎,越能与顾客建立良好的人际关系,有助于后面的产品介绍。
走出误区
与顾客沟通的目的,主要是为了去了解顾客的需求,解决顾客的问题,进而满足顾客的需求。因此,少说、多听,才是走出这一误区的良方。
倾听,就要专心、投入,而不是只带一双耳朵去,貌似在听。在听的过程中,不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想,还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑,听出顾客没有明确表达的意思,听出他们的弦外之音。
倾听的技巧主要有:
1、抛开成见,打开心扉
在开始听之前,不要自以为你很了解顾客,