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会计专业毕业论文毕业论文答辩ppt模板2016-07-23浏览:分享人:黄英可手机版
摘要:在总结网路神公司实施客户关系管理策略成功经验的基础上,针对存在的问题提出相关建议:统一思想,加强认识;完善健全客户信息系统;建立新型适用的营销管理体制;深化客户服务的形式和内容。关键词:客户服务;客户关系管理;客户满意度中图分类号:文献标识码:B文章编号:1008-442812-44-02 在竞争日益激烈的网络时代,越来越多的企业在生产经营中开始积极研究客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。客户无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。江苏网路神电子商务有限公司创建于1998年,主要从事域名注册、网站建设、网络推广等业务,为各企事业单位提供一系列有关互联网方面问题的综合解决方案,是国内率先倡导网络营销的专业公司。目前公司已在苏州、常熟、张家港、常州、无锡等地先后成立了分公司,有在职员工五百多人,占地面积近7000平方米。网路神自2016年实施客户关系管理策略以来,经过近七年的具体实施与运用,该策略已显现出相当大的成效。一、网路神在客户关系管理策略的实施中存在的问题但是网路神在实施运用客户关系管理策略的过程中,仍然存在着一些问题与不足之处,有待企业针对性地进行改进或提高,以深化企业的改革,促进企业的进一步发展。缺乏理论指导和政策导向目前,客户关系管理在当前整个社会的时代背景下,企业缺乏统一完善的政策导向,所以对于网路神来说,探索式的进步或许能在某些方面取得突破,但很难对其经营局面的改变发挥决定性作用。另外,由于网路神在客户关系管理上还缺乏必要的认识和系统的研究,使理论的指导仍单纯倾向于创造利润。虽然始终坚持“客户至上、服务客户”的理念,但还不存在完整成熟的策略方案,使客户关系管理策略的实施上存在混乱和随意性,以“客户为中心”的理念往往还浮于表面,企业的队伍建设也不完善,这将严重制约企业客户关系管理的实施与进程。客户信息系统不完备网路神虽然致力于运用客户关系管理策略建立较为系统的客户信息系统,但客户数据如收集环节仍然不完备,所以客户信息缺乏且分散。网路神作为一家集网络集成、通信、贸易,电子商务、软件开发以及硬件销售于一体的高新技术企业,获得客户资料的主要方式是依靠网络,但网络渠道自身存在隐患,使客户信息有限,不能提供完整系统的客户信息。营销管理机制存在缺陷由于网路神的销售从业人员素质普遍不高,大多是高中、职高类居多,而网络销售营销人员自身的流动性又较大,从而网路神缺乏一支懂营销、懂技术高素质的专业营销队伍。另外,由于缺乏完善的营销管理机制,网路神对销售人员的控制及管理上存在很大的不足,从而造成一些销售人员私下与客户分享回扣,或一个核心销售人员暗中跳槽带走企业几年的客户资源造成企业损失等种种不良现象。客户服务的形式和内容有待深化按照市场与顾客的需求,企业针对客户的不同需求来提供特色个性化的服务,而在这方面还需企业做更深入的落实。例如企业开通的“快速服务通道”,通过该通道,客户可以更快更方便地获知所需产品及服务详细的相关事项,随时可以进行在线咨询及相关问题的解答及处理,尽情享受网路神所带来的优质专业服务。但是在该服务通道在真正运用的时候,客户还是抱怨存在很多不方便的地方,并没有真正做到服务直