文档介绍：1
北汽现代投诉预防与处理
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课程目的
熟悉处理投诉流程
当顾客投诉时,找出顾客的抱怨根源,并掌握投诉处理技巧
在投诉发生前,有效预防投诉的产生
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投诉的重要性
什么是投诉
为什么会发生投诉
为什么要解决投诉
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什么是顾客投诉?
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨,要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施,或寻求其他相关单位协助安排处理。
投诉的定义
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投诉的意义
顾客投诉有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准?
我们的服务作业是否符合顾客的需要?
顾客还有什么需求被我们忽略了?
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投诉的影响
顾客投诉可能导致什么影响或结果?
投诉危机转机
灾难
面对顾客投诉,我们应掌握什么机会?
争取顾客信任,赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
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投诉的产生
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导致顾客不满的原因
导致顾客不满的原因,很多时候是来自于心理层面
不被尊重的感觉
受到不平等待遇
受骗的感觉
历史问题的积累
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影响顾客心情的因素
外表
身体语言
语音、语调
专业
知识
技巧
态度
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影响顾客心情的因素
合理的方式:
表情自然放松
微笑,表示关怀
交谈或倾听时保持眼神交流
自我情绪控制
体验顾客的心情
听完顾客的抱怨
负面的影响:
表情紧张、严肃
动作紧张、匆忙
交谈或倾听时没有眼神交流
抢答、语调激动
忽略顾客的感觉
过分强调法律责任