文档介绍：酒店入住接待服务流程
1、操作步骤
问候
确认客人预订
填写《临时住宿登记单》
电脑分配房间
制作房卡钥匙
预收房金
信用卡操作
递交住店资料
向客人道别
整理入住登记信息
2、操作标准
●面带微笑,目光注视客人
●在客人开口前问候,标准服务用语:“先生/小姐,您好”
●在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。标准服务用语:“您好! 请稍候”
●询问客人是否有预订,标准服务用语:“先生/小姐,请问您有预订吗?”
●复述/核对预订信息
●询问客人是否协议单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格
●询问和推荐会员卡,标准服务用语:“请问,您是**酒店会员吗?”
●请客人出示身份证件,标准服务用语:“先生/小姐, 请出示您的证件”
●扫描/复印客人身份证件
●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》
●确认房型、房价和天数,请客人签名
●核对检查证件与登记项目,客人证件扫描
●只分配干净的空房(VC)
●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统
●确保下午2时后,客人入住。
●确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住
●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《**酒店房卡(套)》,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额:百元取整,(房价*入住天数)向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权
●收取现金,需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统
●使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字
●客人代付填写《客人代付凭证》,代付客人签认,电脑系统记录信息
●向客人推荐早餐,标准服务用语:“M先生/小姐,您需要用早餐吗?”
●在前台出售早餐券
●整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语:“M先生/小姐,这是您的房卡…”
●需整理的资料有:
房卡和房套
预收款收据(或预授权卡单)
客人证件
餐券和其他单据
●礼貌道别,标准服务用语:“您的房间在M楼,再见!”同时指引电梯或房间方向
●将电脑系统登记信息输入完整
●在公安上传系统内完整输入客人登记信息,上传发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单
散客预订单
预授权凭证
代付凭证
旅游团队入住登记程序:
★团队抵店前一天,当班值班经理根据订房表,负责分配好房间。
★通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特殊要求。
★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和团体名称,导游的联系电话。
★团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金。
★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失,应请客人按散客入住登记程序登记。
★将团体客人的资料输入电脑,注明团体负责人房号。
★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地点,并与负责人确定叫醒时间。
★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的,如团体客人要使用,需先交一定数量的押金
退房时统一结算
3、操作提示
●从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人
●对预订过的客人,及时查询/核对预订信息
●注意预订代理客人姓名和实际入