文档介绍：酒店入住接待服务流程1、操作步骤问候确认客人预订填写《临时住宿登记单》电脑分配房间制作房卡钥匙预收房金信用卡操作递交住店资料向客人道别整理入住登记信息2、操作标准●面带微笑,目光注视客人●在客人开口前问候,标准服务用语: “先生/小姐,您好”●在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。标准服务用语: “您好!请稍候”●询问客人是否有预订,标准服务用语: “先生/小姐,请问您有预订吗?”●复述/核对预订信息●询问客人是否协议单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格●询问和推荐会员卡,标准服务用语:“请问 ,您是**酒店会员吗?”●请客人出示身份证件,标准服务用语:“先生 /小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》●确认房型、房价和天数,请客人签名●核对检查证件与登记项目,客人证件扫描●只分配干净的空房( VC)●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。●应及时将入住客人信息输入电脑系统●确保下午 2时后,客人入住。●确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住●用电子门锁系统制作房卡钥匙●填写《**酒店房卡(套)》,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。●确认预收数额:百元取整, (房价*入住天数)向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权●收取现金,需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统●使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字●客人代付填写《客人代付凭证》 ,代付客人签认,电脑系统记录信息●向客人推荐早餐,标准服务用语:“M先生/小姐,您需要用早餐吗?”●在前台出售早餐券●整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语:“M先生/小姐,这是您的房卡⋯”●需整理的资料有:房卡和房套预收款收据(或预授权卡单)客人证件餐券和其他单据●礼貌道别,标准服务用语: “您的房间在 M楼,再见!”同时指引电梯或房间方向●将电脑系统登记信息输入完整●在公安上传系统内完整输入客人登记信息,上传发送●单据放入客帐袋 :临时住宿登记单散客预订单预授权凭证代付凭证旅游团队入住登记程序:★团队抵店前一天,当班值班经理根据订房表,负责分配好房间。★通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特殊要求。★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和团体名称,导游的联系电话。★团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金。★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失,应请客人按散客入住登记程序登记。★将团体客人的资料输入电脑,注明团体负责人房号。★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地点,并与负责人确定叫醒时间。★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的,如团体客人要使用,需先交一定数量的押金退房时统一结算3、操作提示●从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人●对预订过的客人,及时查询 /核对预订信息●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名●填写登记单要字迹工整不漏项●请客人签字时,要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人,并放在客人右手旁●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效●根据入住人数请客人出示证件,必须保证一人一证●酒店接受的身份证明:身份证驾驶证军人证护照通