文档介绍：第七章分销渠道绩效评价
评价内容
服务质量
运行绩效
分销环境变化,市场竞争加剧,现行渠道会发生改变,正确地评估渠道效率,可保证渠道的正常、有效运转。
第七章分销渠道绩效评价
本章学****目的:
学完本章后,应该掌握以下内容:
,分销渠道差距有哪几种表现形式;
;
。
第七章分销渠道绩效评价
第一节差距理论与渠道差距分析
第二节服务产出质量评价
第三节分销渠道运行绩效的评估
第一节差距理论与渠道差距分析
一、差距理论模型
二、渠道差距的表现
三、消除渠道差距
一、差距理论模型
渠道差距
企业在设计渠道系统时,所设计的渠道与终端消费者的要求之间存在差距,或指所设计的渠道与预想的渠道存在差距。
渠道差距的产生(服务质量差距模型)
五种服务质量差距
差距1:质量感知差距
差距2:质量标准差距
差距3:服务传递差距
差距4:市场沟通差距
差距5:感知服务质量差距
差距1:质量感知差距
含义
企业不能准确地感知顾客服务预期
原因
市场调研和需求分析信息不准确
对有关的期望信息作了不正确的解释
没有作需求分析
顾客信息传递中的改变
解决方法
提高管理水平,改进管理方法
加强对消费者信息的正确理解和处理
差距2:质量标准差距
含义
服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距
原因
服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持
计划失误或计划程序有误
组织目标不明确
计划管理水平低下
解决方法
计划制定者、管理者和服务提供者(员工)协商制定服务标准
差距3:服务传递差距
含义
服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行
原因
服务技术和系统无法满足标准的要求
服务质量标准规定得过于复杂和僵硬
员工不赞成这些标准
服务质量标准与企业文化不相容
服务运营管理水平低
缺乏有效的内部营销
可以归结为三类:管理与监督不力;员工对顾客需要或期望感知有误;缺少运营、技术方面的支持。