文档介绍：分销渠道绩效评价第七章分销渠道绩效评价本章学****目的:学完本章后,应该掌握以下内容:,分销渠道差距有哪几种表现形式;;。第七章分销渠道绩效评价第一节差距理论与渠道差距分析第二节服务产出质量评价第三节分销渠道运行绩效的评估第一节差距理论与渠道差距分析一、差距理论模型二、渠道差距的表现三、消除渠道差距一、差距理论模型渠道差距企业在设计渠道系统时,所设计的渠道与终端消费者的要求之间存在差距,或指所设计的渠道与预想的渠道存在差距。渠道差距的产生(服务质量差距模型)五种服务质量差距差距1:质量感知差距差距2:质量标准差距差距3:服务传递差距差距4:市场沟通差距差距5:感知服务质量差距差距1:质量感知差距含义企业不能准确地感知顾客服务预期原因市场调研和需求分析信息不准确对有关的期望信息作了不正确的解释没有作需求分析顾客信息传递中的改变解决方法提高管理水平,改进管理方法加强对消费者信息的正确理解和处理差距2:质量标准差距含义服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距原因服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持计划失误或计划程序有误组织目标不明确计划管理水平低下解决方法计划制定者、管理者和服务提供者(员工)协商制定服务标准差距3:服务传递差距含义服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行原因服务技术和系统无法满足标准的要求服务质量标准规定得过于复杂和僵硬员工不赞成这些标准服务质量标准与企业文化不相容服务运营管理水平低缺乏有效的内部营销可以归结为三类:管理与监督不力;员工对顾客需要或期望感知有误;缺少运营、技术方面的支持。