文档介绍：广西工学院
财政经济系
毕业论文开题报告
对中国农业银行客户关系维护问题的思考
题目名称——以柳州分行雒容支行为例
题目来源社会实践
专业班级金融082班
学生姓名陈锡星
指导教师姓名廖宵梅
开题报告日期 2012年3月2日
‘
一、题目来源
口科研真题口生产/社会实际口实验室建设口其它
社会实践
二、选题背景、目的及意义
选题背景
随着市场竞争的日趋激烈,产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有服务型企业所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下,良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。
银行作为典型的服务行业,客户的满意和信任,是其出发点和归宿点,客户是最重要的战略资源之一,因此,把客户关系的管理和维护作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略之举,也是为符合市场运行的逻辑。中国农业银行是国内网点最多、业务辐射范围最广、服务对象最多、业务功能齐全的大型国有商业银行之一,它的服务范围覆盖了全国的城乡,并通达全世界,服务对象囊括了所有的行业和各类用户。随着国有商业银行的股改,邮政储蓄银行的挂牌成立,信用社省联社的成立,县域金融格局正发生巨大的变化,县级支行如何抓住这一战略机遇期,体现了农行在县域金融中的强大竞争力。
选题意义
商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容,是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
1、商业银行以客户为中心的经营理念的要求。现在的市场竞争,已经从最初的产品竞争及价格竞争逐步向服务竞争转变。服务优劣对市场开发成败起着重要的作用。以客户为中心不只是一句口号,必须真正把经营管理的重心放在客户身上,站在客户的角度审视金融产品与服务的优劣,树立品牌意识,以一流的服务,建立忠诚客户群。客户满意,才能与银行继续保持合作,银行才能生存发展下去。
2、培养忠诚客户群,提高银行经济效益。加强维护客户工作可以使银行不断地改进服务,提高管理水平,进而不断地培养忠诚客户群。世界上不存在永久忠实的客户群,服务工作跟不上,客户就很容易“移情别恋”。银行要求生存、图发展,就必须高瞻远瞩,不仅要看今天,还要看到明天,实施“今天-明天-后天”的营销战略。同时,商业银行只有拥有了忠实的客户群,才有了盈利基础,可以为商业银行带来经济效益。
3、维护客户是金融竞争的需要。在金融竞争日趋激烈的今天,一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是其他银行的客户。一家银行如果能广泛赢得客户的信赖,其信誉和形象便是它在市场竞争中的一柄利剑。金融市场的发育成熟和同业的激烈竞争,给传统的银行经营观念带来了挑战,迫使银行一改过去的只提供标准型产品供客户选择的服务方式,逐步向以客户为中心,提供全方位、***的综合性服务方式转变。在激烈的市场竞争中,能够使这家银行长久立于不败之地的可靠保证和优势,便是良好的售后服务。
4、良好的客户维