文档介绍：上海大众
客户满意度改进方法和重点研讨会
(华南地区)
January 2007
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上海大众
客户满意度改进方法和重点研讨会
(华南地区)
January 2007
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目录
本次培训的目的 . . . . 3
如何理解客户满意度和工作表现 . . 4
2006 中国CSI结果. . . 14
2006 CSI各地区的结果和趋势 . . . 29
主要CSI表现影响因素:全国和地区层次 . 42
改进工作优先顺序:总体和地区. . . 46
改进步骤: . . 57
分组讨论 . . . . . 66
培训总结 . . . . . 72
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本次培训的目的
详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现;
根据与主要竞争对手的对照分析,确定主要的差距和重点改进领域;
. Power ;
提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动计划;
通过分组讨论和课堂练****使各区域的经销商能根据本区域的特征,确定自己重点改进的顺序,并能制定相应的行动计划。
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如何理解客户满意度
和工作表现
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客户期望
工作表现
客户满意度
客户期望得到很好满足
错误地理解客户期望
工作表现
客户期望
客户满意度
客户期望没有得到满足
工作表现
客户期望
客户满意度
表现超出客户期望
工作表现
客户期望
客户满意度
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服务过程由很多单独的行为特征组成
这些行为特征-我们叫做“过程要素”-,称为“因子”
所有过程要素的组合(在因子内)产生了服务用户满意度指数:
购买过程
(几十种行为)
组织成因子
I
所有的都结合
成一个指数
满意度指数CSI与因子和要数的关系
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举例来说:
“服务顾问”要素包括类似这样的要素,如:对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等...
如何理解因子和要素?
服务过程
因子
要素
服务顾问
服务启动
服务质量
服务交车
Etc.
对将要进行的服务项目进行解释
礼貌尊敬的对待您
诚实
有专业知识
履行承诺
倾听要求
详细追问以弄清您的需要
了解您的车子问题所在
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. Power 服务满意度指数包括7个主要因子,它们组合起来来描述服务体验的总体用户满意度;
它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的:
问题经历
服务启动
服务顾问
服务在场经历
服务质量
服务交车
用户便利的服务
服务满意度的7大因子
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2006年中国CSI调研结果
CSI指数分包括7个主要因子,合在一起反映了对服务体验的总体用户满意度
百分比代表了每个因子的重要程度
“问题经历”解释了20%的用户满意度;“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推
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