文档介绍：售后部分主体问卷

最近一次的维修保养经历

Q1. 请问您最近一次去一汽丰田特约经销店售后服务中心是进行维修还是保养?【出示卡片】
1. 例行保养 2. 维修 3. 保养加维修

Q2. 请问都进行了哪些维修保养项目?【出示卡片,多选】
保养维修
R1. 调节 R10. 发动机维修
R2. 换胎/平衡校正/轮胎定位 R11. 变速箱修理
R3. 刹车 R12. 轮胎修理
R4. 减震器 R13. 事故/车体修理
R5. 消音器/排气管 R14. 空调修理
R6. 蓄电池 R15. 音响修理
R7. 换机油 R16. 照明系统修理
R8. 五千或一万公里常规保养 R17. 其他修理(请注明) Q2R17v.
R9. 其他保养(请注明)Q2R9v. _______________

Q3. 您这次是如何得知应该对车保养/维修的?【出示卡片,多选】
R1. 车子出现了问题
R2. 贴在车上的提示标签
R3. 车内的警示灯
R4. 根据行驶里程的要求
R5. 接到经销店的提醒信息或电话
R6. 根据驾驶员手册的提示
R7. 其他(请注明)Q3R7v. _______________

Q4. 您是先预约再到经销店保养/维修的,还是在您方便的时候直接去的?
1. 先预约 2. 在您方便的时候直接去

Q5. 从您到达经销店, 到有服务顾问来接待您,这中间大约有多长时间?
[ ][ ][ ]分钟【记录数字】

以下问题主要是针对您最近一次去一汽丰田特约经销店售后服务中心进行维修保养的体验和感受。包括入场前服务,服务
顾问(S/A)的服务, 客户休息室的设施,交车服务,维修保养质量,服务的便利与合理性。请您用 1-10 分制给以下各项
进行打分,其中 10 分表示非常好,1 分表示无法接受。【出示卡片】

入厂前准备保养/维修
Q6. 首先针对您入厂前, 也即进入保养/维修车间之前所受到的服务,请您对以下几个方面给予评价:【出示卡片】
分值
() R1. 到店时,等待服务人员接待所需的时间
() R2. 进厂服务流程的合理性
R3. 综合以上 2 点,您对入厂前服务的总体评价

服务顾问(填写保养/维修单的人员)
Q7. 服务顾问,也即帮您填写保养/维修单的接待人员, 对您的汽车过去的保养/维修情况了解吗?
1. 了解 2. 不了解 3. 第一次来此保养/维修

Q8. 在保养/维修工作开始前,服务顾问是否对您的汽车保养/维修服务进行费用的估算呢(即使是免费的保养/维修服务)?
1. 是 2. 否

Q9. 他们是否告诉您车子什么时候会保养完毕或修好?
© 2006 J. D. Power and Associates Page 1 of 8 5/11/2007
1. 是 2. 否

Q10. 针对服务顾问的表现,请您对以下几个方面给予评价:【出示卡片】
分值
() R1. 对将要进行的服务项目的解释
() R2. 态度礼貌友善
() R3. 真实坦诚
() R4. 能判断出车辆问题所在的专业技术水平
() R