文档介绍：(2011届)
毕业论文(设计)
文献综述
题目: 基于php的CRM系统设计与实现
学院: 商学院
专业: 信息管理与信息系统
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指导教师:
开题日期:
前言部分
随着经济的发展,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度,只有把握住市场的脉搏,满足客户的需求,才能够赢得市场、赢得客户,从而企业才能生存、发展;企业如果丧失了客户,那它也就丧失了一切。因此,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。这样,CRM已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分,CRM系统也就应运而生了。
客户是企业发展最重要的资源之一,随着信息技术的不断发展,企业对客户关系管理也越来越重视了,资金投入比例也在不断增加,客户关系管理(CRM)系统开发也开始走向完善的阶段【1】。
近几年来,以协同为主题的CRM是市场真正所需。投入小见效大,这一点越来越得到中小企业的认同。数量众多的中小企业成为CRM新的增长点,以协同应用需求为核心的CRM则将得到更广泛的应用。CRM软件赢得市场青睐的根本在于贴近企业应用需求。CRM是一个以客户为导向、以营销系统为核心、整合企业全方位资源,帮助企业管理者对企业全面实施管理的管理平台【2】。
很多中小企业的快速发展,得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后,企业的业务管理比较复杂,企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件,迅速提高营销管理水平和市场反应能力,保障业绩可持续的快速成长。
本文首先介绍了CRM系统的管理思想及其功能,然后分析了系统的功能需求和安全需求,得出了系统功能包图,并使用例图对各功能模块进行了建模。利用SQL Server数据库来管理客户信息,数据可为销售、生产等环节提供支持【3】,主要功能包括客户信息的管理、跟单管理、客户预警管理、售前营销、售中管理、售后服务等。客户基本信息管理,客户的基本资料,客户感兴趣的产品,成交记录等信息的管理。跟单管理,客户同企业签订合同后,产品的采购、生产时间、跟单人、发货时间、发货情况等有专门的跟单管理。客户预警管理,当企业面对客户收款期限将近时,要有预警提示。面对欠款用户要有提示,且拉入相应追帐名单。老客户有流失迹象也应有追加提示。售前营销负责客户的开发,营销策略等。售中管理客户的洽谈、网上交流、网络支付【4】等。售后服务负责产品信息的反馈,提供更好的合作条件。
二、主题部分
1、CRM的历史背景:
CRM是Customer Relationship Management的简称,即“客户关系管理”。从理论方面来看,CRM既是一种管理概念,更是一门管理技术。CRM(客户关系管理系统)是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业竞争力的一种手段,也是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称【5】。
在历史的进程里,CRM有四个明显的阶段是非常重要的【6】
(1)独立客户关系管理通过提供客户相关的数据来产生价值的简单的方法和孤立的信息。这一部分说明了CRM的根本是如何形成的,以及它们作为现今许多客户关系管理方案的基础