文档介绍：部门管理制度
电商中心
2017年4月24日
目录
第一章工作理念 1
第二章工作信念 1
第三章组织结构 1
组织结构图 1
组织结构描述 2
电商交易中心 2
信息中心 2
客服中心 2
营销中心 2
岗位职责描述 3
电商交易中心经理 3
信息中心主管 3
客服中心主管 4
营销中心主管 4
硬件网络技术专员 5
软件数据技术专员 5
400客服 5
营销顾问 6
第四章员工职业行为规范 7
适用范围 7
基础规范 7
形象规范 7
办公规范 8
礼仪规范 9
电话礼仪 10
第五章绩效考核方案 11
考核目的 11
考核用途 11
考核原则 11
第四条考核对象: 12
第五条考核机构 12
第六条考核原则 12
绩效考核周期: 13
绩效管理工具: 13
考核对应关系: 13
绩效考核维度和指标的选择 13
年度考核成绩与年终奖金发放对应关系: 13
考核结果的其他奖惩 14
特别奖励与专项奖励 14
绩效面谈 14
绩效申诉 15
跟踪和评估 15
第六章数据安全管理规范 16
附件一:电话礼仪规范范本 17
接听电话礼仪规范 17
特殊情况的处理 17
电话回访语言规范 18
附表一:员工月工作计划、结果反馈表 19
附表二:员工业绩考核表 23
摘要
为明确电商中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。
工作理念
以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。
工作信念
热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。
效益:以最小成本,换取客户和公司的互利共赢。
敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业****惯。
勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。
组织结构
组织结构图
组织结构描述
电商交易中心
主要职责是依据公司战略制定平台年度工作计划,并达成平台年度工作目标;在筹备期负责平台架构,初设,方案制定,团队培训,保证平台建设速度;平台筹建完成之后负责平台的推广、运营以及日常维护;
信息中心
前期主要负责电商平台的建设,后期负责电商平台的日常维护工作,为各部门提供技术以及数据支撑;收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案,与软件公司完成对平台的修改与改进;
客服中心
负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询,获取、整理、记录客户需求,提交到营销中心;负责接待客户投诉、以及其他咨询内容,并提交到相关部门处理;
营销中心
负责把客服中心提交的信息分配给不同的营销顾问,营销顾问负责联系顾客看车,并促使客户成交,在此过程中穿插推介,公司的评估、担保、保险、售后业务;自主获取销售信息,并促使成交;定期对平台的车辆信息进行盘存检查,对已经完成销售的车辆进行下架处理;
岗位职责描述
电商交易中心经理
配置人数:1人
岗位职责
1、依据公司战略,制定平台年度工作计划,并达成平台年度工作目标;
2、在筹备期负责平台架构,初设,方案制定,团队培训,保证平台建设速度;
3、协调平台制作公司、软件开发公司,保证平台的稳定运行;
4、制定平台标准工作流程,并督促开展;
5、负责平台的日常运营,确保数据库及时更新;
6、制定平台年度推广计划及预算,努力扩大平台受众客户群,积累大数据;
7、制定电商平台年度营销方案,带领团队达成营销目标;
8、对平台、公司主页、数据库的安全性负责;
9、保证公司400电话、微信公众号、短信通道三大销售线索的畅通;
信息中心主管
配置人数:1人
岗位职责:
1、助电商经理策划电商平台框架、建设方案以及软件供应商的选择;
2、整理明确公司需求,确定公司电商规划、目标并形成方案交付软件公司;
3、平台建设期间负责与软件公司联系确保平台按时交付、确保平台功能完善正确;
4、平台上线以后负责平台的运营维护,确保平台正确稳定高效的运行;
5、对平台、公司主页、数据库的安全性负责;
6、负责公司信息化建设方案制定以及建设;
7、负责安排人员对公司信息化相关软硬件进行维护,如:门户网站、微信公众平台、电商平台等;
8、负责制定信息中心的管理规范以及规章制度、以及信息化安全规范制度建设;
9、收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案,与软件公司完成对平台的修改与改进;
10负责安排部门其他人员日常工作;
客服中心主管
配置人数:1人
岗位职责:
1、负责客服中心的筹建工作;
2、负责制定客服中心管理制度以及工作流程;
3、负责客服中心员工培训、语言规范、