文档介绍：宴会接待服务
作者:Rhea
教学目标:
掌握和了解中餐宴会服务的基本环节
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中餐宴会服务的四个环节:
作者:Rhea
1、宴会前组织准备
2、宴会前迎宾
3、宴会就餐服务
4、宴会结束工作
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宴会前组织准备:
(1)掌握情况
(2)布置宴会厅
(3)举行宴会前
(4)准备物品与摆台
(5)熟悉菜单
(6)彩排
(7)摆放冷盘
2、宴会前迎宾
(1)宴会前鸡尾酒会(2)迎宾
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3宴会就餐服务
(1)入席服务
(2)斟酒服务
(3)菜肴服务
(4)席间服务
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宴会结束工作:
(1)结账服务
(2)热情送客
(3)善后工作
了解宾客投诉的心理是有效处理投诉的重要条件。投诉的心理有:
1、求尊重:
2、求发泄:
3、求补偿:
无论是软件服务,还是硬件服务,出现问题,在某种意义上都是饭店对客人的不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。
客人在饭店遇到令人生气的事不吐不快,于是前来投诉,以求发泄心中不悦。
宾客期望的商品或服务未得到实现,认为所花费的金钱和时间受到了损失,甚至会感到精神上的损失,因此要求饭店给予一定的补偿。
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处理投诉的一般程序:
,表达歉意。
,认真记录。
,了解宾客。
,表示感谢。
,及时反馈。
,跟踪访问
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案例分析:
某日下午,李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续,一边和同事大声地聊天,15分钟后,李先生终于办好手续来到1401房。
放下行李,李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。李先生非常恼怒,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是…”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完,“啪”的一声,就把电话挂了。
下午3点,李先生又打电话投诉,原来饭店正在对客房部分楼层进行改造,噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示,但客人未曾注意到。
想一想:以上的案例中,李先生投诉的原因是什么?该如何处理此投诉?
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客人投诉的原因有:
,客人到总台办理入住登记时服务员在大声地和同事聊天,让客人不满。
2。总台服务员没有做到耐心倾听,了解宾客的需求,而是盲目推卸责任。尤其是在接到客人投诉后,没有及时处理和反馈,而是将责任推卸给客房中心,还没有礼貌的挂掉客人的电话。
,影响到客人休息。
该投诉的处理:
。
,记录客人投诉的内容和信息,以示对客人的投诉的重视。
,了解宾客的心理需求并给与补偿。
,给客人快速的答复和反馈。
,跟踪访问。
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