文档介绍：孔祖大酒店
Kong Zu Hotel
前厅部
培
训
教
案
目录
1、前厅部概述………………………………………………………………………………1
2、酒店各部职能划分………………………………………………………………………3
3、前厅部的地位和作用……………………………………………………………………7
4、前厅部的组织结构………………………………………………………………………8
5、前厅部与其他部门的沟通与协调………………………………………………………9
6、前厅部各岗位工作职责…………………………………………………………………10
7、前厅部各岗位工作流程…………………………………………………………………21
8、前厅部各分部门规章制度………………………………………………………………47
9、四星级饭店前厅部服务项目……………………………………………………………50
10、前厅部防作弊…………………………………………………………………………51
11、接待服务技巧…………………………………………………………………………54
12、酒店案例的分析与学习………………………………………………………………56
13、酒店各部门英语称呼及前厅部英语会话……………………………………………59
14、电话接听………………………………………………………………………………61
15、前厅部各点疑难问题的处理…………………………………………………………64
16、前台销售工作的方法与技巧…………………………………………………………66
17、前厅部服务质量………………………………………………………………………69
18、酒店财务制度规定……………………………………………………………………72
19、培训感言………………………………………………………………………………76
前厅部概述
学习目标
、任务与业务特点
饭店业概述
学习目标
了解我国饭店业的发展,饭店的类型和等级
熟悉前厅部的任务及业务特点
熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求
了解前厅的环境布局及美化要求
了解前厅的服务方式的发展趋势
饭店业概述
一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段:
古代客栈时期
大饭店时期
商业饭店时期
现代新型饭店时期
中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期,中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。
中国饭店业在新中国建立之后,特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段:事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店
目前国际上有数十种饭店等级制度,有的是各国政府部门制定,有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定,星级越高,表示饭店档次越高。星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍,而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。
、任务与业务特点
前厅部的地位体现在以下四个方面:
前厅部是饭店形象的窗口
前厅部是饭店的销售窗口
前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
前厅部的任务包括:
销售客房
控制客房状况
提供各项前厅服务
协调对客服务
信息收集、处理与传递
负责客账管理
建立客史档案
前厅部具有自身的业务特点,表现在:
综合性
复杂性
高效性
政策性
灵活性
2、酒店各部职能划分
1、决策层:这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制,对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。
2、管理层:这一层由酒店中层管理人员担任。如