文档介绍：银行客户群体有特殊性,服务范围广,业务办理难,在柜台服务中,难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责,是银行提升竞争力的有效手段。那么,掌握良好的柜台服务技巧,就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在,又是维护银行形象和保护自我的必要手段。
下面十个典型柜面服务事例解剖,寻求对应技巧,供柜台人员参考。
事例一没有细心了解客户
一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说:“先生,请问您办理什么业务?”客户说:“开户。”他说话的声音很低,柜员几乎没有听见,便不假思索地说:“请你大声点。”客户很生气,并向行长投诉。谈话中,柜员才知道,客户刚做完手术,恢复不久。
应对技巧:
当客户重复一遍后,柜员还没有听清,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”可见,细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户,把客户放在首位,善于发现客户的难题,用一颗真诚的心,而不是一张冰冷的脸,用热情的服务,而不是厌烦的语言,就能为客户提供更加优质化,满意化的服务。
事例二接待老年人
一天,一位70多岁老人来到营业网点,谨小慎微地说能否咨询一下业务,他已去过好多网点,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙,于是大堂经理把他扶到座位上,倒了一杯温开水,为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时,这位老人才弄明白,事后把儿女的存款都放在了这个网点。
应对技巧:
老年客户反应力慢,需要柜员更加耐心的服务,在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇,善于发现有需求的客户,提供及时优质的服务,窃不能主观排斥某类客户,更不能以衣着、年龄论客户优劣。
事例三凭证填写不规范
某企业出纳办理支票取现,柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,柜员在对企业出纳说明情况后,要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回,柜员再一次审核时发现,大写金额仍有误,并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。
应对技巧:
柜员在第一次审核票据时,应全面细致审核,将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据,可以说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时,应以温和的态度,及时给予客户安慰,并提供帮助和指导。
事例四大额取款未预约
某周六上午,吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生生气地说:“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
应对技巧:
柜员不应当以库存限额为由,生硬拒绝办理客户业务,而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说:“取款五万元以上须提前预约,我们这没有那么大库存,我先给你少取一点钱,再给您联系其
他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作,说明由于周末库存少给客户造成的麻烦,还请客户多谅解。
事例五***收缴
张先生来银行办理10万元活期存折,当柜员清点时,发现有一张100元假钞。柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定要没收。”张先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,假钞没收后不能再给客户了。”张先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不存了,发现了***还是要没收。”张先生想要回***未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。
应对技巧:
客户怀疑时,应由两位柜员当场验证该币,并向客户解释:“对不起,按照人民银行规定,***须没收,我们将给您开具***收缴凭证,您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回,要安抚客户情绪,可以说:“很抱歉,真的不能给您。今天,您是***受害者,但您
一定不想让其他人再受这张***的危害吧。我可以告诉您识别***的方法,这样您就能避免再收到***了。”
事例六没有温馨提示
李先生在柜台取现10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元***,到底怎么回事,你给我解释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。