文档介绍：树立顾客服务观念
怎样做好顾客服务管理
顾客服务的具体作法
顾客抱怨管理
营运部(2002年9月25日)
顾客服务管理
顾客服务的几句话(一)
u  如果希望赢得顾客,并想长期留住顾客,秘诀在于尽力让其感到愉悦,不论是商品还是服务方面。
u  像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的商品,而不仅仅是将商品卖给他们。记住,帮助顾客解决一个问题,就等于为自己解决了一个问题。
u  顾客购买的动机,在于拥有产品后的满足,而不在于产品多么好,产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素,而不是全部。
u 顾客只愿意购买两种商品,一种是让他产生愉快情绪的;一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
二、什么是服务
三、顾客为何不上门
四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
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树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝,更是我们的衣食父母。
2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。
3、顾客不靠我们而活,但没有顾客我们就活不了。
4、顾客不是领我们薪水的人,却是发我们薪水的人。
5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目标。
6、顾客是把需求带到我们面前的人,让顾客满意是我们的职责。
树立顾客服务观念
二、什么是服务
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树立顾客服务观念
1、服务就是满足顾客的需求。
2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。
3、服务就是发自内心的关怀,使用语言付诸于行动的动作。
4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。
树立顾客服务观念
为顾客提供满足
信赖
发展
利益
员工的愉快、勤快及成长
5S 原则
SMILE(微笑) 以热情的微笑表示感谢的心
SPEED(速度) 迅速的动作表现活力(不让顾客等待是服务的关键)
SMART(灵巧) 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖
SINCERITY(诚恳)是为人处事,当好营业员的基本心态
STUDY(研究) 顾客心理、接待技术及商品知识
5、服务之“5S”原则
树立顾客服务观念
三、顾客为何不上门
3%--搬家
5%--交情
9%--价格
14%--商品
68%--服务
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树立顾客服务观念
四、顾客服务之价值
u   研究表明:忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%~80%的利润,忠实顾客每增加1%,企业利润则相应增加25%。