文档介绍：顾客关系管理与数据库营销
目录
顾客关系管理CRM介绍
顾客关系管理策略规划与分析
数据与数据分析:购物篮及RFM分析
直效信函活动规划及执行
案例:乐购超市顾客关系营销
顾客关系管理介绍
顾客关系管理的定义
总体来说,顾客关系管理是企业运用与顾客接触的信息,深
入了解消费者,以确保提供最适当的产品、服务与价格,在
最适当的地点、最适当的时间、最适当的配送来满足最终顾
客的需求,建立忠诚度,以降低整体系统成本,以提升企业
自身的市场竞争力及利润。
为什么需要CRM
事实:
获得一个新顾客成本是维持既有顾客的九倍以上
只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%。
既有顾客通常也是新销售的来源
在现代商业环境中,CRM变得更加重要
产品与服务的差异化不在明显;
体验营销成为主流,每个消费者都要有个人化的品牌体验;
数字媒体的崛起,数字化改变了我们让顾客参与的方式;
造成消费者的行为改变,消费者购买产品的影响因素中,口碑影响在中国已达到40%;
顾客关系管理策略规划与分析
CRM规划,基本上从三个主轴切入
顾客行为与财务分析
顾客情感面分析(顾客对品牌的态度与动机)
企业组织与环境面分析
CRM规划架构图
CRM规划步骤
顾客行为与财务分析
1、价值区隔分析
2、顾客生命周期分析
3、落差分析
4、财务评估
顾客对品牌的态度与动机
1、信息收集
2、消费者访谈
3、决定品牌元素
4、定义目标群轮廓
公司组织与竞争环境分析
1、品牌与环境检视
2、原因与机会分析
3、对组织决策的优先排序
发展CRM活动计划
顾客旅程
顾客连结
关键时刻分析
评估与衡量
顾客行为与财务分析
了解哪些顾客对品牌最具有价值?他们的消费行为?以及我们要对他们做些什么事才能让他们产生更多价值?
此时的工作主要来自于量化分析
1、顾客价值区隔,找出最重要的顾客群是谁?进而了解他们与品牌的关系
2、落差分析,该锁定哪一群顾客才符合策略需求?
3、财务分析,潜在获利与成本评估