文档介绍：用户抱怨处理制度
一、目的
维护用户的正当利益,恢复(建立)用户的信赖感;
提高用户满意度,提升企业形象;
改进产品和服务质量。
二、操作准则
对外公布抱怨热线电话:0576 — 82583503;
由客户关爱员负责接待客户的抱怨,根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理,各部门经理或总监为抱怨处理的首要责任人,杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应及时向上级报告,直至总经理。如总经理无法解决,应尽快向上海大众斯柯达报告,保证内部信息渠道传递通畅;
客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导
1、指定专门的抱怨处理小组和组员,明确岗位职责和处理权限;
组长:总经理
组员:客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员
客户关爱员首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种:
产品质量问题或售后服务问题:按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理,售后服务总监为首要责任人,负责协调处理,尽快解决。
销售人员服务态度问题:当事人向用户表示歉意,化解用户不满,必要时,销售总监或展厅经理需出面处理调解,事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
客户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导客户向保险公司索赔;
交车检验未发现的问题:公司先行赔付,再追究相关责任人责任;
其他原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,公司可在说明情况后,尽快给予解决,保证用户满意;
及时处理:处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于客户直接向公司提出的抱怨,以及由上海大众转发的客户抱怨,必须在当天进行处理,并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
客户关爱员各种渠道收集到
用户抱怨
填写《用户抱怨处理表》
识别抱怨原因,交相关部门负责人,并协助处理
用户问题
向用户解释: 指导和帮助用户解决问题
用户是否满意
更新《用户抱怨处理表》
根据上海大众斯柯达售后服务部门相关规定解决
产品问题
重大问题
直接上报管理层
服务问题
向用户致歉,总结原因避免类似问题再次发生
N
Y
用户抱怨处理流程