企业质量文化建设成熟度评价要点.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..企业质量文化建设成熟度评价要点1、范围本文件规定了对企业质量文化建设成熟度评价规范的术语和定义、评价的组织与管理、过程成熟度评价的内容、结果成熟度评价的内容、评价的方法与程序、评价的后续工作。本文件适用于企业对质量文化建设成熟度进行的自我评价,也适用于企业利益相关方或第三方对企业质量文化建设成熟度进行的外部评价。2、规范性引用文件GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T32230企业质量文化建设指南3、术语和定义GB/T19000、GB/T32230界定的以及下列术语和定义适用于本文件。:企业与全体成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度以及其物质表现的总和。:企业为创建、培育、发展和优化质量文化,自觉并有意识、系统地对自身的质量文化进行策划定位、组织管理、系统推进与评价改进等一系列活动与过程。:企业进行质量文化建设之前自然形成的或已经存在的质量文化,称为自然状态的质量文化。:企业实施质量文化建设的过程与成效达到其质量文化建设期望目标及相应的成效标准的程度。:对企业质量文化调查结果进行评论并确定其所处状态的过程。4、,以获得改进的机会。,评价可以是全面的、系统的,也可以针对其中某个项目、某个方面或某个部门;可以针对取得的效果进行,也可以针对实施的过程进行。,评价可以由企业自己组织,也可以邀请利益相关方、第三方机构或相关专家进行。。,明确评价的目的与范围,组建评价小组,确定评价的对象、需要收集与分析的数据与信息、进行分析与评价的标准、对评价结果的处理方法等。:..企业邀请利益相关方、第三方机构或相关专家对企业质量文化成熟度进行评价,应向参与评价的人员说明评价的目的与范围。参与评价的人员应根据企业需要,组建评价小组,制定评价计划,确定评价的对象、需要收集与分析的数据与信息、进行分析与评价的标准、对评价结果的处理方法等。5、,其评价要点为:a)是否制定了与质量文化内涵密切相关的质量战略(可以包含在经营战略中);b)质量战略是否适合企业经营管理的实际情况,并促进企业持续发展;c)质量战略是否依附于企业的核心竞争力,并能体现企业的使命、愿景与价值观。注1:企业经营管理情况通常包括企业的性质、规模、产品(服务)、经营模式、生产组织模式、所处的发展阶段与传承、组织构架、员工构成、所处的内外环境、同行业情况等内容。注2:企业的使命、愿景与价值观通常在有关经营战略或质量战略的文件中表述。,其评价要点为:a)是否有最高管理者正式发布的质量方针,质量方针是否满足质量战略的需要;b)质量战略和质量方针在经营管理中是否起到作用;c)质量战略和质量方针是否与质量文化建设良性互动,对战略方针的落地实施持续产生积极的影响;d)质量战略的实施措施及其落实程度。,其评价要点为:a)各层级管理人员与全体员工对质量方针的认知与理解程度;b)企业质量手册、程序文件及其他重要规章制度是否在质量方针目标框架内协调一致;c)是否按质量方针确定的原则处理质量问题;d)是否存在与质量方针相抵触的实际做法。,其评价要点为:a)是否根据质量战略制定质量计划,质量计划与质量战略是否协调;b)是否定期或不定期对质量战略和质量方针的实施进行评审;c)是否根据经营管理情况对质量战略和质量方针进行改进和优化。,其评价要点为:a)是否有正式启动质量文化建设的相关文件或记录;b)是否有质量文化建设规划(可以与相应的质量工作规划或计划合并,或体现在相应的质量工作规划或计划中)。注:企业质量文化建设规划是对质量文化进行的顶层设计,通常包含中长期建设目标、配置资源、相关职责及重要措施等内容。:..,其评价要点为:a)是否有管理部门或管理人员负责质量文化建设的相关工作;b)负责质量文化建设的部门或人员是否有合理的职责与权限;c)负责质量文化建设的部门或人员能否正常履行职责与权限。,其评价要点为:a)是否开展了质量文化建设规划规定的相关工作;b)质量文化建设规划规定的相关目标是否达到。,其评价要点为:a)质量文化建设对日常质量管理工作是否起到所具有的促进程度;b)质量文化建设对企业经营管理是否起到所具有的促进程度;c)质量文化建设对产品(服务)质量是否起到所具有的促进程度;d)企业质量文化建设对企业文化建设是否具有促进作用。,其评价要点为:a)质量在企业高层领导经营理念中的地位;b)企业高层领导对质量的认知与理解程度;c)企业高层领导对质量工作的支持与投入。,其评价要点为:a)企业高层领导对企业文化与企业质量文化的认知与理解程度;b)企业高层领导践行质量文化建设的相关要求。,其评价要点为:a)企业是否规定了高层领导的质量职责;b)企业高层领导是否认真履行了质量职责;c)对企业高层领导履行质量职责是否进行了监督考核。注:质量职责通常包含在岗位职责中。,其评价要点为:a)企业高层领导是否按质量第一原则处理质量问题;b)企业高层领导是否有违规处理质量问题的现象。、内容丰富的质量教育,其评价要点为:a)是否制定并实施了质量教育计划;b)质量教育是否覆盖全过程并普及到全体人员;c)质量教育的内容与形式是否适合企业和员工的需要。注:质量教育计划通常包含在相关的质量工作计划中。,其评价要点为:a)管理人员、技术人员和操作工人对质量的认知与理解与其岗位质量要求是否适应;:..b)管理人员、技术人员和操作工人在处理质量问题时是否符合相关文件的规定。,其评价要点为:a)员工对质量文化建设认知与了解的程度;b)员工参与质量文化建设的广度和深度。,其评价要点为:a)质量管理机构(人员)能否顺利履行职责;b)是否对各部门及各类人员履行质量职责进行监督考核;c)激励机制是否包含质量方面的内容;d)内外部沟通渠道是否畅通,沟通效果能否满足需要。注:质量职责通常包含在岗位职责中。,其评价要点为:a)质量管理体系是否建立健全,运行是否正常;b)是否通过GB/T19001质量管理体系认证;c)对质量管理体系审核中提出的问题是否进行整改。,其评价要点为:a)是否建立起必要的规章制度;b)规章制度能否得到贯彻执行;c)对违反规章制度的现象是否及时纠正。,其评价要点为:a)不成文制度是否与规章制度相抵触;b)相关惯例是否损害质量;c)是否对损害质量的实际做法进行过处置。,其评价要点为:a)是否定期或不定期开展对供方的质量监督;b)是否定期或不定期开展与顾客相关的质量活动;c)是否经常对外开展质量宣传,展示企业质量形象。,其评价要点为:a)日常质量管理活动是否与质量文化建设相协调;b)是否定期或不定期开展群众性质量活动;c)是否策划并开展过质量文化建设专项活动。,其评价要点为:a)是否采取措施吸引、鼓励、帮助员工参与各种质量活动;b)员工是否普遍参与全面质量管理;c)群众性质量活动是否普遍、是否经常;:..d)员工参与质量活动是否取得效果。,其评价要点为:a)经营管理是否正常;b)对设计过程、采购过程、生产(服务)过程等是否进行质量控制,过程质量控制是否有效;c)是否按需要设置质量检验,对检验是否进行监视与考核;d)是否按不合格品处理程序处理不合格品。,其评价要点为:a)是否对销售过程和售后服务过程进行质量控制,控制是否有效;b)售后服务能否满足经营管理的需要;c)对顾客投诉的处理是否得到顾客认可;d)在处理顾客投诉过程中是否有激化矛盾现象。注:服务行业的销售服务和售后服务通常称为客户服务。、习惯和作风进行管理,其评价要点为:a)相关传统、习惯和作风是否与质量规章制度冲突;b)对与质量规章制度冲突的传统、习惯和作风是否采取纠正措施;c)是否采取措施培养质量传统、质量习惯和质量作风。,其评价要点为:a)是否有对质量文化建设成熟度进行评价的相关要求;b)是否有对质量文化建设成熟度进行评价的相关记录;c)高层领导是否对质量文化建设成熟度进行评审并有评审记录。注:对质量文化建设成熟度进行评价的相关要求通常在质量文化建设规划中提出。,其评价要点为:a)是否有改进质量文化建设工作的相关记录;b)经营管理发生重大改变后是否对质量文化建设进行过评审;c)对质量文化进行优化是否有相应的设想和打算。注:改进与优化既是针对过程的,也是针对结果的。6、(服务)质量应优良,其评价要点为:a)产品(服务)质量稳定可靠的程度;b)近期(一年内)是否发生过质量事故;c)产品(服务)质量获得的各种奖励;d)产品(服务)质量存在的主要问题及处理情况;:..e)产品(服务)获得顾客或社会认可的情况。(服务)质量和质量管理的需要,其评价要点为:a)基础设施是否满足经营管理需要;b)质量工作经费是否得到保障;c)质量管理工作是否存在资源短缺情况。(服务)质量的需要,其评价要点为:a)现有技术能否满足经营管理需要;b)是否拥有核心技术;c)在技术开发方面是否采取措施。,其评价要点为:a)近年来经营管理是否正常,是否盈利;b)对经营管理遇到的问题是否采取措施,问题是否得到解决或缓解;c)是否制定有促进经营管理发展的计划或规划(可以包含在其他相关文件中),是否采取了相应的行动。,其评价要点为:a)质量氛围是否浓郁;b)领导与员工如何评价质量文化建设;c)是否具有较强的凝聚力,员工之间是否团结友好。,其评价要点为:a)政府相关部门与企业其他利益相关方如何评价企业质量文化;b)在国际国内获得哪些荣誉;c)在社会上有怎样的质量信誉;d)是否制定形象危机处理预案,发生形象危机后处置是否妥当。,其评价要点为:a)质量文化与经营管理模式是否协调;b)质量文化建设是否促进了经营管理模式的改进;c)企业高层领导对质量文化建设与企业发展关系有怎样的认知与看法。,其评价要点为:a)启动质量文化建设以来企业是否保持着发展势头;b)质量文化建设是否起到支撑企业发展的作用;c)质量文化建设与企业发展是否协调。,其评价要点为:a)是否开展了企业文化建设;b)质量文化建设与企业文化建设是否协调。:..,其评价要点为:a)质量文化是否具有自身特色;b)质量文化建设经验是否得到总结。7、,可以采取以下某项或相关项任意组合的方法,获取需要收集与分析的数据与信息:a)调查问卷;b)查看相关的文件或记录;c)召开相关人员座谈会;d)现场调查;e)收集相关数据与信息。f)对企业质量文化建设成熟度进行评价,应尽可能采用企业现有的统计数据和相关信息。,可以将企业质量文化建设成熟度评价分为:a)一般评价:采用调查问卷、座谈会等方式进行,主要用于了解企业质量文化处于什么状态。b)诊断评价:采用调查问卷、座谈会、现场调查等方式进行,主要用于了解企业质量文化建设存在的主要问题。c)全面评价:采用调查问卷、座谈会、现场调查、专家评价等方式进行,主要用于总结企业质量文化建设的经验。。:初始级、改进级、成熟级。,确定评价的性质;并根据评价的性质,确定评价的程序。,评价的程序应随之改变。,也可以进行必要的简化。,召集相关人员进行座谈,对质量文化建设成熟度进行评价。参加座谈的人员意见不一致,以多数人的意见为准。,可以调阅相关的文件或记录、数据与信息。。,明确评价的目的与范围,确定评价的对象,组建评价小组,收:..集与分析相关的数据与信息,寻找可能存在的问题或薄弱环节。,企业应对质量文化建设成熟度进行全面评价。,组建评价小组,收集与分析相关的数据与信息,确定每个项目的分值,进行综合后确定质量文化的成熟状态。,由企业如实填写。,对企业质量文化建设成熟度进行评价。,外部评价者可以前往企业进行现场调查。,由企业如实填写。,寻找或确定企业质量文化建设可能存在的问题或薄弱环节,有针对性地进行现场调查。,对企业质量文化建设成熟度进行评价,并针对存在的问题或薄弱环节提出改进意见。,由企业如实填写。,进行必要的现场调查,收集与分析相关的数据与信息,确定每个项目的分值,进行综合后确定质量文化建设的成熟状态。,分清系统性问题与孤立性问题、偶尔出现的问题与长期得不到解决的问题、个别存在的问题与普遍存在的问题、个别员工的问题与大多数员工的问题等之间的区别,防止片面性,确保公正性。8、,识别需要改进的机会,提出并实施改进措施,实施动态与闭环管理。改进的重点应是:a)评价中发现的问题或薄弱环节;b)系统性的问题;c)长期得不到解决的问题;d)普遍存在的问题;e)大多数员工的问题。,通过对质量文化建设工作的持续改进,优化或创新企业质量文化模式,确保质量文化持续发展。:..附录A(规范性),可以用于企业自我评价,也可用于第二方或第三方对企业质量文化建设成熟度进行评价。,是企业质量文化建设的一项活动,可以帮助企业把握质量文化建设的有效性和效率,对质量文化建设工作进行改进、优化与创新。尚未开展质量文化建设的企业,也可以按本文件的相关要求,对自然状态的质量文化进行评价,以决定是否启动质量文化建设。、方法是一种比较全面和简便易行的方法,可以用以确定企业质量文化建设所处的状态和企业文化建设的成熟程度,并识别改进的主要方面。,可以根据评价的目的进行过程成熟度评价,也可以进行结果成熟度评价。对质量文化建设结果成熟度进行评价一般应在对质量文化建设过程成熟度进行评价的基础上进行。、各方面或各部门工作和一定时期的精神、制度、行为与物质状态,是一个不可分割的系统。本文件将企业质量文化建设的相关内容分成八个方面,将企业质量文化建设结果分成三个方面,每个方面又分成若干项目和若干评价内容。在使用本附录时,既要对所列项目和评价内容进行评价,更要进行综合评价,不要仅仅局限于某个或某些具体项目。特别是在改进与创新时,应将具体项目的改进与创新纳入到企业质量文化的总体中进行系统考虑。,即使满足了本附录某个项目或全部项目的要求,也并不意味着该项目或全部项目已经“达标”,依然需要通过开展相关工作或相关活动,保持质量文化建设的持续性。:●可以用于一般评价、改进评价,也可以用于全面评价;●可以用于企业质量文化的所有方面,也可以用于其中的某个或某几个部分;●可以用于整个企业的质量文化,也可以用于企业某个部门的质量文化;●可以用于质量文化建设过程成熟度评价,也可以用于质量文化建设结果成熟度评价;●企业进行自我评价,可以使用内部资源在较短的时间内完成;●第二方或第三方对企业质量文化进行评价,可以利用企业提供的资源采取简易方式完成;●易于识别改进机会的优先次序;●可以促进企业质量文化优化与创新,向先进的质量文化模式发展。:..成熟度等级对企业质量文化建设成熟度进行评价的目的,是把握企业质量文化建设的状况,寻找改进的机会,优化与创新企业质量文化,使质量文化更好地服务于企业的质量战略,确保企业持续成功。:初始级、改进级、成熟级。,以确认这个项目或这几个项目的过程成熟度;也可以对企业质量文化建设的所有项目都进行评价,以确定企业质量文化建设总体上的过程成熟度。。对企业质量文化建设结果成熟度进行评价,一般不单独对其中某个或某几个项目进行。、。在进行过程成熟度评价的时候,应主要考虑相关工作或相关活动开展的情况,但也要考虑相应的结果;在对企业质量文化建设结果成熟度进行评价时,主要考虑取得的结果,但也要考虑相关工作或相关活动开展的情况。一般情况下,。,。过程成熟度评价的结果处于初始级,不建议进行结果成熟度评价。、,未达到相应分值的60%(不含)为初始级,达到相应分值的60%(含)低于相应分值90%(不含)为改进级,达到相应分值90%(含)以上为成熟级。、,总分值各为1000分。、,总分数低于600分(不含)为初始级,总分数高于600分(含)低于900分(不含)为改进级,总分数高于900分(含)为成熟级。、目的和性质,可以赋予过程成熟度和结果成熟度得分不同的权数,计算企业质量文化建设成熟度的总得分。()。()。:..(100分)a)是否有形成文件的质量战查阅相关文没有制定质量战没有制定质量战略,质量战略与经营管质量战略是通过深入调略;件和记录并略,本项为0分。或质量战略仅仅只是理实际情况不太适研后制定出来的,能够b)质量战略是否适合企业经营进行综合评(质量战略可以包几句口号,与经营管合,和企业核心竞争适应经营管理实际情质量战略管理的实际情况,并促进企业价含在经营战略中)理实际情况几乎无力、使命、愿景与价况,;关,也没有明确的企值观有所脱节,对促力协调,体现了企业的c)质量战略是否依附于企业的业使命、愿景与价值进企业持续发展的使命、愿景与价值观,核心竞争力,并能体现企业的观。作用不太明显。在促进企业发展中起到使命、愿景与价值观。了一定的作用。a),质量方针是否满件和记录并质量战略文件,又质量方针,或者质量针能够得到实施,能够得到认真实施,能够足质量战略的需要;进行综合评没有制定质量方战略和质量方针仅仅够在一定程度上起指导企业经营管理,其b)质量战略和质量方针在经营价针,本项为0分。只是几句口号,质量到指导企业经营管作用和影响可以用事实管理中是否起到作用;战略和质量方针制定理的作用,对企业质进行检验,)质量战略和质量方针是否与30出来后仅仅存在于文量管理和质量文化到真正落实并取得一定的实施质量文化建设良性互动,对战件中,没有得到认真建设具有一定的影成效。略方针的落地实施持续产生积实施。响。极的影响;d)质量战略的实施措施及其落实程度。a),;30查并进行综方针,本顶为0口号,多数员工(特别和要求,质量方针在求,有事例证明质量方行b)质量手册、程序文件及其他合评价。分。是管理人员)不知道实施过程中虽然遭针已经真正成为处理质重要规章制度与质量方针是否质量方针,相关文件遇阻力但大体上能量问题的准则,违背质:..成熟度等级要点概述项目评分要点分值评价方法评分说明初始级改进级成熟级存在冲突;和做法与质量方针有够执行,不存在与质量方针的现象能够得到c)是否按质量方针确定的原则抵触,处理质量问题量方针抵触的实际抵制和及时纠正。处理质量问题(特别是重大质时存在与质量方针抵做法。量问题);触的实际做法。d)是否存在与质量方针相抵触的实际做法。a)是否根据质量战略制定质量查阅相关文没有对质量战略没有制定质量战略和对质量战略与质量至少每年都对质量战略计划,质量计划与质量战略是件和记录并和质量方针的实质量方针,制定后被方针进行过评审,评和质量方针进行评审,否协调;进行综合评施进行评审,本项束之高阁,没有进行审有记录,评审后采评审记录完善,采取措b)是否定期或不定期对质量战价。为0分。过评审,进行过评审取措施进行改进和施得当,。优化,但改进和优化果明显。的持续性审;效果还欠佳。c)是否根据经营管理情况对质量战略和质量方针进行改进和优化。2组织管理(100分)a)是否有正式启动质量文化建查阅相关文没有正式启动质没有启动或刚刚启动企业对质量文化建企业对质量文化建设有设的相关文件或记录;件和记录量文化建设的文质量文化建设,对质设有较深的认识,制深刻认知,制定的质量b)是否有质量文化建设规划。件或记录,本项为量文化建设的认识不定有质量文化建设文化建设规划较为完0分。(质量文化到位。的规划,但规划还需善。质量文化建设规划可以与要完善。,或体现在相应的质量工作规划或计划中))是否有管理部门或管理人员查阅相关文负责质量文化建没有指定管理部门或已经确定管理部门负责质量文化建设的部20:..成熟度等级要点概述项目评分要点分值评价方法评分说明初始级改进级成熟级建设的管负责质量文化建设的相关工件和记录设的部门或人员管理人员负责质量文或管理人员负责质门或人员有较高素质,理职责作;与负责质量管理化建设工作,负责质量文化建设工作,负工作认真负责,能够及b)负责质量文化建设的部门或的部门或人员可量文化建设的部门或责质量文化建设的时策划、组织有关质量人员是否有合理的职责与权以是同一的。人员职责权限不清,部门或人员具有相文化建设的各种活动限;难以正常履行自己的应的能力与权限,能c)负责质量文化建设的部门或职责。够正常履行职责与人员能否正常履行职责与权权限。限。a);件和记录,定的启动质量文划,规划制定后束之设规划规定开展相全面实施(可以进行必质量文化b)质量文化建设规划规定的相召开座谈会化建设的文件或高阁,没有按规划开关工作,经常开展质要的增删和修改),。30或随机调查记录,但企业开展展相关工作或活动。量文化建设活动,相质量文化建设活动深入的实施了与质量文化建关的规划得到较好扎实,已经完成的项目设有关的活动可的实施,取得一定成已经达到规定的目标或酌情得分。效。目的。a);或随机调定的启动质量文业日常质量管理工常质量管理工作能能够同时考虑质量文化建设在企b)质量文化建设对企业经营管查,查阅相化建设的文件或作,对经营管理、产够相互配合,对经营建设,质量文化建设与业经营管理是否具有促进作用;关文件和记记录,但企业开展品(服务)质量和企业管理、产品(服务))质量文化建设对产品(服务)录了与质量文化建文化建设的影响有质量和企业文化建体,对经营管理、产品的地位与质量是否具有促进作用;设有关的活动可限。设都产生了一定的(服务)质量具有明显促作用d)质量文化建设对企业文化建酌情得分。影响。进作用,成为企业文化设是否具有促进作用。建设的核心内容3领导作用(150分)企业领导a)质量在企业高层领导经营理召开座谈会综合评价。;40或随机调认识不足,高层领导认识到质量的重要的质量意识,能够主动识b)企业高层领导对质量是怎样查