文档介绍：Yixin CallCenter
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宜信呼叫中心解决方案
郑州宜信软件开发有限公司
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地址:郑州市管城区港湾路2号蓝钻花园35号楼401室(450009)
目录
第一章前言 1
第二章系统概述 2
宜信呼叫中心系统概述 2
宜信呼叫中心服务模式的优势 3
宜信呼叫中心能够为您做什么? 4
第三章技术特性 5
5
宜信呼叫中心的系统组成 7
智能呼叫中心平台 7
CTI服务器(CTI Server) 8
IVR(语音交互应答系统)系统 9
数据库服务器(Database Server) 9
应用服务器(AppServer) 9
业务代表座席 9
班长席 10
WEB服务器 10
防火墙 10
网络系统 10
网关 10
宜信呼叫中心软件体系结构 11
第四章系统功能 12
呼叫中心流程图 12
系统功能 13
智能路由引导 13
IVR多媒体语音交互应答 14
强大的人工坐席服务功能 15
SoftPhone座席端软件 17
留言信箱功能 18
数字录音功能 18
网络传真功能(可选) 19
人性化白名单 20
信息查询功能 20
骚扰电话屏蔽(主叫号码屏蔽)功能 20
业务交办督办功能 21
监控统计报表管理 21
灵活的管理控制 25
主动呼叫营销 26
呼叫 27
与第三方程序完美集成 28
第五章结语 28
第一章前言
随着经济的全球化,市场竞争日趋激烈,诸多行业面临着产品严重“同质化”时代的来临。价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小,人们越来越难以从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者。而客户服务正被视为一种战略武器,甚至是一种竞争优势。
据《哈佛商业评论》数据:公司80%的销售额来自于现有的客户,60%的新客户来源于老客户的推荐;而企业减少5%的客户流失,企业的利润将增加100%,而《商业周刊》认为这个数字是140%。
那么,如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益从而决胜市场呢?
我们的答案是建立具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。
客户是大家争夺的唯一资源,服务更加是重中之重。
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心可以强化您的企业,把您的重心转向客户,帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。
呼叫中心可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环。
呼叫中心可以降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率。
除此以外通过呼叫中心更能够建立并宣传良好的企业公众形象,使企业获得更多客户的关注和认可
。
呼叫中心经过近几年的发展,技术越来越成熟,作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。截止2005年底,中总数达到216,000多个,。
可以毫不夸张的说,呼叫中心已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段,许多企业更是将其作为主要的运营手段,而其通过呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长,产生了巨额的利润,取得了极大的成功。
所以,呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心,而是一个可以带来可观利益的赢利中心。
那么,如何去建立能够盈利的呼叫中心呢?
我们为你提供的答案是优质企业呼叫中心解决方案——宜信呼叫中心系统。
宜信呼叫中心系统采用最先进的CTI技术,充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能,更能