文档介绍：客服部运营管理手册
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目录
1 总则 - 4 -
目的 - 4 -
适用范围 - 4 -
2 组织架构 - 4 -
组织架构 - 4 -
岗位设置和人员配比 - 5 -
岗位职责 - 5 -
3 招聘管理 - 10 -
招聘流程 - 10 -
招聘说明 - 11 -
4 培训管理 - 11 -
培训流程 - 12 -
课程设计 - 13 -
培训要求 - 13 -
5 管理制度 - 14 -
请示报告制度 - 14 -
会议制度 - 14 -
值班制度 - 15 -
办公场地管理制度 - 15 -
卫生管理制度 - 16 -
日常管理 - 16 -
考勤管理 - 17 -
请假制度 - 18 -
交接班制度 - 18 -
换班制度 - 19 -
解聘条例 - 19 -
6 综合测评 - 20 -
岗位能力 - 20 -
个人素质 - 21 -
人际关系 - 22 -
7 职业发展 - 24 -
级别划分 - 24 -
职业发展规划 - 24 -
竞聘说明 - 24 -
8 质量控制 - 25 -
质控流程 - 26 -
考核说明 - 26 -
9 安全保密 - 27 -
保护人员的生命和安全 - 27 -
保护用户资料 - 29 -
保护客户资料的环境 - 29 -
保护公司的利益/财产安全 - 30 -
附件一外呼通知、回访、营销业务流程 - 31 -
附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 - 32 -
附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 - 33 -
附件四电话操作技巧 - 33 -
附件五十种客户服务的好****惯 - 35 -
附件六电话礼仪 - 35 -
附件七客服人员常用服务用语 - 36 -
附件八客服人员考核标准 - 37 -
附件九客服人员月考核统计表 - 39 -
附件十客服人员绩效考核流程 - 39 -
总则
目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。
适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员,全体人员都应认真遵守执行。
组织架构
组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量,同时对整个呼叫中心进行数字化管理,呼叫中心运营部组织结构如下图:
岗位设置和人员配比
编号
职位名称
各职位人员配比
1
客服经理
2
质培经理
3
电话行销经理
4
培训师
培训师与班长的比例1:4
5
质检员
质检与班长的比例1:2
6
客服班长(督导)
客服班长与客服人员的比例1:10
7
客服人员
8-10名客服人员配一个客服班长
8
电销班长
电销班长与电销坐席的比例1:5
9
电销座席
5名电销坐席配一个电销班长
岗位职责
部门名称
职位名称
岗位职责
客
户
服
务
部
客服经理
负责协调客服部与其它部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务内容,确保企业客户的需求受到重视。
全面监管日常客户服务,规划、管理及控制客服部的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质服务的目标下,确保客服部的资源得到最有效的利用。
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
设计及发展优秀的工作流程及范例,并确保其执行品质。
培养积极的专业的客户服务团队。
客服班长
监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
管理当班日常的运作,并保证实现既定KPI。
监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标。
巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
确保新服务及项目的执行。
积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8~10名员工,直接向客服经理汇报
客服督导
作为客服专员承担话务工作;
作为专家座席,协助本班成员处理疑难问题;
在本班班长无法履行班长职责时,临时承担班长工作。
客服人员
负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作
接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到、认真负责
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
按时参加工作例会,分享工作经验和