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客服部运营管理手册
****年**月
目录
-5-
1 总则 -4-
目的 -4-
适用范围 -4-
2 组织架构 -4-
组织架构 -4-
岗位设置和人员配比 -5-
岗位职责 -5-
3 聘请管理 -10-
聘请流程 -10-
聘请说明 -11-
4 培训管理 -11-
培训流程 -12-
课程设计 -13-
培训要求 -13-
5 管理制度 -14-
请示报告制度 -14-
会议制度 -14-
值班制度 -15-
办公场地管理制度 -15-
卫生管理制度 -16-
日常管理 -16-
考勤管理 -17-
请假制度 -18-
交接班制度 -18-
换班制度 -19-
解聘条例 -19-
6 综合测评 -20-
岗位力量 -20-
个人素养 -21-
人际关系 -22-
7 职业进展 -24-
级别划分 -24-
职业进展规划 -24-
竞聘说明 -24-
8 质量把握 -25-
质控流程 -26-
考核说明 -26-
9 平安保密 -27-
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爱护人员的生命和平安 -27-
爱护用户资料 -29-
爱护客户资料的环境 -29-
爱护公司的利益/财产平安 -30-
附件一外呼通知、回访、营销业务流程 -31-
附件二呼入询问、投诉、故障申告业务流程 -32-
附件三呼入询问、投诉、故障申告业务流程 -33-
附件四电话操作技巧 -33-
附件五十种客户服务的好****惯 -35-
附件六电话礼仪 -35-
附件七客服人员常用服务用语 -36-
附件八客服人员考核标准 -37-
附件九客服人员月考核统计表 -39-
附件十客服人员绩效考核流程 -39-
-6-
总则
目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。
适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员,全体人员都应认真遵守执行。
组织架构
组织架构
为帮忙呼叫中心运营部人员提高服务质量,同时对整个呼叫中心进行数字化管理,呼叫中心运营部组织结构如下图:
-8-
岗位设置和人员配比
编号
职位名称
各职位人员配比
1
客服经理
2
质培经理
3
电话行销经理
4
培训师
培训师与班长的比例1:4
5
质检员
质检与班长的比例1:2
6
客服班长(督导)
客服班长与客服人员的比例1:10
7
客服人员
8-10名客服人员配一个客服班长
8
电销班长
电销班长与电销坐席的比例1:5
9
电销座席
5名电销坐席配一个电销班长
岗位职责
部门名称
职位名称
岗位职责
客
户
服
务
部
客服经理
负责协调客服部与其它部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务内容,确保企业客户的需求受到重视。
全面监管日常客户服务,规划、管理及把握客服部的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质服务的目标下,确保客服部的资源得到最有效的利用。
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
设计及进展优秀的工作流程及范例,并确保其执行品质。
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培育乐观的专业的客户服务团队。
客服班长
监督及管理小组成员运作并赐予客户7×24小时的服务。
管理当班日常的运作,并保证明现既定KPI。
监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时打算并实行改善措施。
供应指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺当实施。
监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。
奇妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及简单的用户询问。
确保新服务及项目的执行。
乐观地猎取回馈,并向运营经理推举有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8~10名员工,直接向客服经理汇报
客服督导
作为客服专员担当话务工作;
作为专家座席,帮忙本班成员处理疑难问题;
在本班班长无法履行班长职责时,临时担当班长工作。
客服人员
负责客服热线询问、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作
接听客户电话时必需使用文明用语,热忱周到、认真负责
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
按时参与工作例会,共享工作阅历和学问,并向上级汇报工作中的问题
负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境
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严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参与部门支配的各项培训和考核
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见
在完成本职工作前提下,乐观帮组组内新员工提高工作技能
电
话
行
销
部
电销经理
绩效:负责提升小组的业务绩效,以达成全组业绩目标为首要任务。
激励:负责部门的士气提升。
会议:每周与全体班组长及骨干召开业务会议。
聘请:帮忙人力资源扩展部门,补充人力,并负责聘请及面谈。
了解部门全体人员的销售状况,以把握市场精确 的反应,并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。
持续加强产品、销售及管理的专业学问与技能,以提升管理绩效。
保守业务机密。
公司上级领导交办的任务。
电销班长
训练:训练新进电话营销专员。确保团队全部员工明确项目进度及个人目标。
辅导:新进组员受训后的辅导责任。
管理:负责小组的管理(如上级领导交办的任务,准客户冲突的处理、出勤等)与行政工作,奇妙的处理及解决来自小组成员的客户埋怨及简单的客户询问。
督导:负责督导电话行销座席的销售业务,以确保电话营销专员遵守工作守则。
监听:负责监听组员电话以了解所属问题,并能适时供应帮忙。
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支援:帮忙解决电话行销人员的问题。
激励:负责小组的士气提升。
会议:每天与全体组员召开业务会议。
保守业务机密。
部门上级领导交办的任务。
电销坐席
负责执行拨出电话行销业务,完成销售任务,并供应客户快速,精确 与专业的查询及服务需求
达成个人业绩目标
依据公司供应的产品或服务,执行电话营销项目,并完成销售
供应应客户快速、精确 与专业的查询及服务需求,并寻求各种销售的机会
参与密集训练,提升专业学问及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求满足度
适当处理客户投诉并适时回报给主管
适时反映市场情报,让主管上级得以随时把握市场脉动并制造新商机
充分应用公司资源,避开铺张,以制造更高的利润
具体记录销售状况,以利主管上级分析绩效并得以供应帮忙或训练
质
检
培
训
部
质培经理
帮忙运营部其它主管,针对不同业务制定相应的质量评分标准;
制定质检方案,为质检员和培训师安排每日工作;
监督、检查质检员及培训师的工作质量,对评分特别的呼叫予以复查;
依据客服等部门的要求,制定相应的培训方案,支配培训,并跟踪培训效果;