文档介绍：1
希望生物科技
店铺销售技巧
鄧賓醫學博士
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学习目标
如何观察客户——看的技巧
如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
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第一步看
领先顾客一步的
技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
……
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1-1如何观察顾客
注意点:
①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
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1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
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1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
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1-1-3目光接触的技巧
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1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
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1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供
顾客未提出
但需要的服务。