文档介绍：呼叫中心现场管理技能提升培训
2009年8月
讲师介绍
我的职业生涯我的自豪
我的恩师我的博客我的讲座
我的星座我的乡情
今天的我和你
认识你
是。。。?
我今天
最开心的事!
课程介绍
第一部分现场管理岗位技能提升
第一讲岗位角色认知
第二讲如何开好班前班后会
第二讲从魔鬼到天使――质检
第二部分现场管理的瓶颈―Coach(辅导)
第一讲现场技能辅导
第二讲现场情绪辅导
第三讲训导师角色认知
第四讲你了解你的员工吗
第五讲员工辅导计划
第六讲一对一辅导表的制作
第七讲一对一辅导实施
第八讲如何做一个轻松的一线主管
第一部分现场管理岗位技能提升
第一讲岗位角色认知
岗位责任
各岗位能力要求
各岗位领导技巧
纪律执行的处理原则
各岗位如何配合
组长
完成呼出销售定额和其它指定的业务目标
辅导和带领座席代表, 以保证
--高质量的客户体验
--TSR所应达到的个人目标
--遵循条例及操作规程
--高昂的员工士气及良好的工作氛围
领导和提升座席代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要,并成为他们工作和业务问题的专家和资源
组织日,周班会, 为TSR解读日常报表, 提出改进要求
协助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程
执行经理下达的其他活动或项目
班长
实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求
完成服务指标及其它指定的业务目标
决定及监督生产率标准及个人指标
有效管理主管,训导师及其他管理人员, 制定个人绩效指标, 给予充分授权并帮助生涯规划
向上级与委托单位汇报项目实施进展,存在问题并提出,落实改进建议
建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量
总体规划具体项目的进程,并保证人力资源最佳使用
规划管理, 关注客户反馈, 采取措施以保证客户满意度
协调呼叫中心各项资源, 处理现场突发事件
组织阶段性绩效考核, 优秀表彰, 减压与团队建设活动
组织呼叫现场的环境布置, 营造激励,竞赛氛围
培训师
组织和实施入职培训与在职培训各项活动
开发特定培训课程
聘请管理评价企业内部兼职讲师
制作及更新培训手册
掌握了解外部培训资源, 考核管理培训提供
协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用
质检师
建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量;
对质量改进进行竞争对手分析与对策建议
监督和评价座席代表
训导师
建立TSR个人技能档案, 追踪TSR技能提升发展过程
采用电话监听与现场走动等方式, 及时发现沟通,技巧与规范相关问题,通过一对一方式解释,辅导
处理TSR对客户投诉的升级要求
制定TSR个人技能提升要求与计划, 协助TSR 理解计划,实现目标
参与特定TSR培训内容, 进行培训后辅导
与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理