文档介绍：工商管理硕士(MBA)研究生
综合案例报告
题目浅析我国汽车售后服务
姓名郭二蕾
班级
学号 51119602082
完成日期 4/25/2013
浅析我国汽车售后服务

摘要:优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距,应找到这些差距,采取相应的策略,提高我国汽车售后服务的水平,发展民族汽车工业,当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题,本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
关键词:汽车;用户服务;分析;问题;对策建议
Contents
1 引言 4
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3. 总而言之,我国汽车售后服务还存在着许多不足. 6
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国家政策和行业规范 6
汽车企业的具体策略 7
服务过程方面 7
服务管理方面 7
服务的硬件技术方面 7
其他方面 8
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,综合素质不高 8
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,人才培养,提高服务人员素质 9
,提升服务质量 10
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7 结束语 16
参考文献 16
1 引言
从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一,直接促使汽车服务朝着
个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展,优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的
低成本手段。相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整
个汽车业的20%,零部件供应利润约占20%。而50%—60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元,汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例,美国贷款买车的比例为80%—85%,德国为71%,印度为60%—70%,而我国还不足5%。从上面的数据可以看出,汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用,在我国汽车售后服务还有巨大的潜力和利润空间。

各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比,我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。随着我国居民生活水平地不断提高,汽车进入了千家万户。2009年1月12日,中国汽车工业协会公布数据显示, 05万辆。即使今年深受金融危机的影响,在国家燃油税、购置税等政策的推动下,第一季度,,%,连续三个月汽车销量超过美国,跃居世界第一。同时,中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右,%。还有统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题,我们有必要研究这些问题,以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨