文档介绍：:..工商管理硕士(MBA)研究生综合案例报告题目浅析我国汽车售后服务姓名郭二蕾班级学号 51119602082 完成日期 4/25/2013浅析我国汽车售后服务摘要:优质的售后服务成为汽车企业差界化经营的低成木手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极人的差距,应找到这些差距,采取相应的策略,提高我国汽车售后服务的水平,发展民族汽车工业,当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S丿占的主耍利润来源。但是我国4S店的借后服务存在着很多问题,本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。关键词:汽车;用户服务;分析;问题;对策建议Contents1引言 ,我国汽车伟后服务还存在着许多不足 85」我国汽车4S店售后服务存在的问题」服务人员良莠不齐,综合素质不高、咼 9521知人善任,人才培养,提高服务人员素质 ,捉升服务质量 1() 116」案例背景 12623调拨管理 157结束语 16参考文献 161引言从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一,直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展,优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成木手段。相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业的20%,零部件供应利润约占20%。而50%—60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就山这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元,汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例,美国贷款买车的比例为80%—85%,德国为71%,印度为60%—70%,而我国还不足5%。从上面的数据可以看出,汽车售后服务对汽车工业來说起着非常重耍的作用,在我国汽车售后•服务还有巨大的潜力和利润空间。2•我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有口己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比,我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还自很大并距。随着我国居民生活水平地不断提高,汽车进入了千家万户。2009年1月12日,中国汽车工业协会公布数据显示,•辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响,在国家燃油税、购置税等政策的推动下,第一季度,,%,连续三个月汽车销量超过美国,跃居世界第一。同时,中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右,%。还有统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600力辆,。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润來源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是,我国汽车4S丿占的售后服务并不成熟规范,述存在着很多问题,我们有必要研究这些问题,以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务山•场的健康发展。汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后冇关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、帀场信息反馈等一系列内容。其休系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策