文档介绍：索赔员工作手册
再版说明
2003年是一汽-大众汽车有限公司取得巨大成绩的一年,,。
2003年也是一汽-大众售后服务部索赔组高速发展的一年,实现索赔申请单半自动审核,成立索赔件中心库,索赔管理工作更加完善,为此,索赔工作程序也做了较大的修改、完善。为了使各经销商及时准确地掌握它们,我们基于2002年版《索赔员工作手册》编写本书,在编写本书过程中得到了售后服务部索赔组同仁的大力支持与帮助,在此一并感谢!
虽尽全力,但限于水平,疏漏与谬误在所难免,敬请各位读者批评斧正。
目录
索赔在售后服务中的地位
对经销商索赔员的培训要求
索赔
《索赔登记卡》填写说明
外出服务
售前服务
首保
费用标准
发票的填写说明
国产厂家一览表
关于Bora (宝来) 索赔说明
关于Golf (高尔夫) A4索赔说明
索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的,一是使用户对我们的产品满意;二是使用户对我们一汽-大众特许经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其中,用户对售后服务是否满意最为重要。因为,如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意,我们无疑就会失去这个用户。相反,如果我们的售后服务能够赢得用户的信任,使用户满意,那么我们就能够继续推销我们的产品和服务。
质量担保制度是售后服务部门的有力工具,我们可以用它来满足用户的合理要求,每个一汽-大众特许经销商都有义务贯彻这个制度,要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担,因为执行质量担保也是经销商吸引用户的重要手段。
大多数用户可以理解,尽管在生产制造过程中生产者足够认真,检验手段足够完善,但还可能出现质量缺陷。重要的是这些质量缺陷能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力,在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断的巩固和加强。
对于一个用户来说,他购买了一汽-大众的产品,也就意味着他购买了一汽-大众的售后服务!一汽-大众特许经销商索赔员的言行体现了一汽-大众售后服务的整体素质,关系到一汽-大众产品的声誉。
经销商索赔员的工作内容
7500公里免费保养;
处理索赔业务;
索赔件管理;
说明:经销商索赔员在管理工作中,如遇到突发的批量索赔,需将信息通报给经销商的技术经理,由技术经理确认故障问题,并在R3系统中填报《车辆信息反馈单》。
经销商索赔员必须具备以下条件:
素质要求
必须是经销商的正式员工业务培训计算机培训
大专以上学历√√从事汽车维修行业一年以上√
具备微机知识√年龄在三十五岁以下√√
接受一汽-大众的技术基础培训、索赔培训,经售后服务部批准才可从事索赔业务。
认真检查索赔车辆,严格执行质量担保条例及有关规定;
坚持原则,秉公办事,讲究效率、保证质量、廉洁服务;
严格按技术规范要求对产品质量进行检查、测试和分析,准确判断故障原因、正确填报索赔单;
了解掌握在使用、维修、保养中出现的问题。对重大、疑难、特殊质量问题要在24小时内向一汽-大众汽车有限公司反馈;
向用户宣传一汽-大众产品及维修、保养和正确使用常识。
对经销商索赔工作的要求:
索赔业务量每年在1200车次以上的经销商,必须设两名索赔员;
对每月申报索赔申请单错误率高于30%的经销商,在对其索赔员重新培训后,方可办理索赔;
为使各经销商索赔工作顺利开展,各经销商服务总监应优先考虑索赔员参加技术培训;
判定是否给用户办理索赔,只能由取得索赔员业务培训证书的索赔员或者由取得索赔员业务证书的服务顾问、服务经理、服务总监进行鉴定;使用一汽-大众R3网录入索赔数据的只能是取得索赔员计算机培训证书的人员。凡违反上述规定,一经发现此次索赔费用由经销商自行承担,停止该经销商索赔业务三个月,并在全国服务网对该经销商进行通报批评;
索赔员一经培训二年不得更换,若更换须及时通报至大众售后服务部索赔组,并须再次培训,需交培训费2000元人民币。
经销商索赔员的培训程序:
经销商要求索赔培训需提前一至两个月提出培训申请,将培训申请录入R3系统,并将《经销商索赔员任职资格审批表》(见附表2-1)寄往一汽-大众汽车有限公司大众售后服务部索赔组;
大众售后服务部索赔组接到经销商培训申请后,根据《经销商索赔员任职资格审批表》对其资格进行审核;
审核合格后需根据各经销商所提出的索赔培训申请统一制