文档介绍：ⅩⅩⅩⅩ银行柜面服务:
周末在ⅩⅩ交行的同学带领下,参观学习了他们的柜面服务,这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。
刚一走进营业大厅,就有大堂经理亲切地过来询问:“您好,请问需要办理什么业务?”于是我表明要取1000元钱时,他告诉我,可以到自助取款机办理,会省很多时间。
他们的营业厅区域划分十分明显,分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我,在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务;高柜区主要办理现金业务;低柜区主要是对公业务;理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量,对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外,还大力推广自助服务,鼓励客户使用电子银行。
对于服务质量,他们下了很大的功夫。一是结合自身实际,制定详细的“神秘人”检查标准,聘请外部人员,以“神秘客户”身份,定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”;二是召开服务质量专题会议,以播放暗访录像、点评检查报告等方式,从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”,认真梳理、深刻剖析问题产生的根源;
三是采取有力措施,分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手,对需要重点整改的维度逐条对照整改;四是通过远程监控、现场检查等方式,对柜面服务改进情况进行跟踪检查,及时纠正服务偏差,全面提高客户满意度。
不仅如此,他们还从三个方面进行的调整,一是增设网点服务柜口,缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底,结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要,核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区,将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区,解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设,提高网点服务品质。一是在全