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SPIN-销售培训教程
第一章:顾客接待
 001顾客接待概述
培训师:顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等,包括我们北京现代的顾客接待的内容,也就是说他的标准规范,其实核心的意思差不多,无非也就是说顾客进店了,你怎么也得打个招呼吧,对不对,这么多的规范,他核心的意思总结起来就是那么几条,就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等,然后顾客想要交谈时,你要请顾客就坐,端茶倒水、寒暄,说白了就这么几条,没什么太多的。但是执行的怎么样呢?可以说执行的不好,这个不好有两个意思,一个意思是压根就不做,没人按照这个执行,相对来说丰田的标准执行的好一点,通用也不错, 标准,也还可以,但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思,比如说丰田他的店里面迫于压力,厂家要求很严,好象大家都按这执行了。但是,通过我的明访暗访我发现,没有人知道为什么要去这样做,流于形式,反正就是你这么要求我我这么做,是你要我做,不是我要做,那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题,我们就要问一下为什么,厂家有规范有标准我们为什么不执行呢,很简单,因为我觉得没用。
 
002顾客提问的真实意图
培训师:我也卖过车,低到十万多的富康,高到五六十万的奥迪,我都卖过。我也接受过厂家的培训,顾客接待,顾客来了打招呼,微笑,行礼,递上名片,这个时候身体还要鞠30度躬,我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对,是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕:这样就能帮我销售了吗?顾客来了朝顾客呲呲牙,趔趔嘴,端端茶,倒倒水,鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗?我觉得不是,所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法,但是我们要说,你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范,你比他们还牛吗?你比写这些经验规范的人还牛吗?你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢?当然你可能说它没用,顾客他不按你教的招数出牌,他不按这个套路来,你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上,没有顾客像你扮演的顾客那么好说话,顾客上来都很直接,开门见山该问什么问什么,对,没错,这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家,不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说,记得是在《碧血剑》里的主人公,他是他师傅最小的徒弟,他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了,不认识他,在江湖上偶尔碰到了,问:你也是华山派的?不会吧,这么小的岁数,有本事你和我来过两招。袁承志没办法,用起手势教训了一下他,就是武功里的出手招势,告诉他,起手势也是能杀人的,而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难,你别看顾客接待就是这么几分钟的事情,往往整个销售过程的成败,在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的数字,就是这次我们去我们的试点店里的案例。
 
003顾客接待统计
我们这次一共采集了42个案例,成功的是14个,失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果,一个是销售顾问占据了销售过程的主动,能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来,在这一过程中,销售顾问处于被动,让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字,在失败的28个案例中,有24个是销售顾问在一开始就处于被动,占到了86%,大家看到这么比例是非常高的,那也就是说,这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中,成功率有4个,成功率高达50%,正好印证了那句话,好的开始是成功的一半,我也不知道怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟,简简单单的事情,但他绝对不是花架子,他是有非常明确的目的,有非常重要的作用,他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说:有这么邪呼吗?我们下边的话就来看一个案例,这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的,也是最具有代表性的,经常发生在我们周围的,那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做,整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展,看过之后我们再来具体讲一下。
 
004 顾客接待-案例1
销售1:你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。
顾客:你们这儿悦动有哪款车
销售1:悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型,这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。
顾客:这车多少钱?
销售1:119800.
顾客:有优惠吗?
销售1:目前没有现金的优惠,但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。
顾客:没有优惠,那就有点贵了。
销售1:不是我们的车子贵,是它就值这么多钱。东西不一样嘛。你比如ABS,大家都有,但是我们的是博